I. Wprowadzenie:
1) Procedura reklamacyjna – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami należy się wystrzegać.
2) Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy – rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice pomiędzy poszczególnymi trybami, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości.
3) Wpływ prawa europejskiego i konwencji międzynarodowej na proces reklamacyjny. Jak przygotować się na rozpatrywanie reklamacji międzynarodowych.
4) W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.
5) Jak czytać akty prawne, wyszukiwać informacje niezbędne do prawidłowego procedowania reklamacji.
6) Orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny – jak je wyszukiwać, czytać.
7) Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism.
NOWOŚĆ!!! – nowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji Konsumenta (30 dni); prawidłowa forma ustosunkowania się do reklamacji Konsumenta.
8) Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie.
UWAGA!!! Analiza przypadków kiedy konsument nie może oddać towaru zakupionego w Internecie.
9) Sprzedaż a przewóz – zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego).
10) Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić szczególną uwagę. 
11) Omówienie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów (obowiązującej od 10.01.2017r.).

II. Zabezpieczenie Sprzedawcy przed reklamacjami na etapie zawierania umowy sprzedaży:
1) Strony umowy sprzedaży, prawa i obowiązki stron umowy (Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca).
UWAGA!!! Analiza wybranych zagadnień:
a) Konsument – definicja,
b) Wydanie rzeczy Konsumentowi – termin 30 dni, co warto określać w umowie,
c) Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność sprzedawcy; przesłanie rzeczy Konsumentowi,
d) Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki Sprzedawcy; konsekwencje,
e) Instrukcja obsługi – o czym Przedsiębiorca powinien pamiętać.
2) Zabezpieczenie sprzedawcy w umowie – analiza sprawdzonych sposobów.
3) Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy; wiedza Kupującego o wadzie w momencie zakupu rzeczy.
4) Oferta – jak zabezpieczyć się przed reklamacjami na etapie składania oferty?
a) Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),
b) Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,
c) Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,
d) Nieznaczna modyfikacja oferty,
e) Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,
f) Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,
g) Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca,
h) List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,
i) Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia.

III. Odpowiedzialność sprzedawcy:
1) Wada fizyczna i wada prawna – prawidłowa kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia.
2) Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy – jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; znaczenie norm jakościowych; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?
3) Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.
4) Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?
5) Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy.
6) Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji.
7) Odbiór rzeczy – prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?
8) Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania.

IV. Proces reklamacyjny:
1) Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji.
2) Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.
3) Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka.
4) Odpowiedź na reklamację – jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki.
5) Jak skutecznie odrzucić reklamację – prezentacja wybranych sposobów.
6) Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?
7) UWAGA !!! „Łańcuch roszczeń”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) – kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada i w jakim zakresie..
8) Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego – sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy.
9) Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu.
10) Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy.

V. Rękojmia (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):
1) Podstawowe funkcje rękojmi.
2) W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?
3) Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?
4) Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy.
5) Podstawowe uprawnienia Kupującego:
· Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),
· Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),
· Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),
· Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)
– czy istnieje kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego.
6) Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego.
7) W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?
8) Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument?
9) Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu.
10) Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy.
11) Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie.
12) Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?
13) Konsekwencje nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji.
14) Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji.
15) Jak długo może trać proces reklamacyjny?
16) Odrzucenie reklamacji.
17) Odwołanie od odrzuconej reklamacji.

VI. Gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):
1) Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? 
2) Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.
3) Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji.
4) Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?
5) Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi.
6) Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu.
7) Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?
8) Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”.
9) Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych.

VII. Regres między sprzedawcami – roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:
1) Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami.
2) Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści).
3) Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).
4) Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.

VIII. Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy:
1) Podstawy odpowiedzialności.
2) Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za …” jest skuteczne?
3) Procedura dochodzenia roszczeń.
4) Terminy.
5) Odszkodowanie

IX. Reklamacje w międzynarodowej sprzedaży towarów: 
1) Konwencja Wiedeńska.
2) Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy.
3) Dostawa towarów.
4) Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy.
5) Klauzula wyboru prawa.

X. Sprzedaż przez … INTERNET, telefon, przedstawiciela handlowego (sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość):
1) Co to jest sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa?
2) Najważniejsze prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy spełnienia obowiązków informacyjnych.
3) W jakich sytuacjach nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r. – a w konsekwencji i obowiązków wynikających z tej ustawy?
4) Czy Konsument może się zrzec praw przyznanych w ustawie o Prawach konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy.
5) Zawarcie umowy a koszty połączenia telefonicznego.
6) Jak zabezpieczyć sprzedawcę przed odpowiedzialnością na etapie zawierania umowy z Konsumentem?
7) „21 praw” – nowe obowiązki informacyjne Sprzedawcy, sankcje za ich niedopełnienie, ciężar dowodu ich spełnienia.
8) W jakich sytuacjach Konsumentowi należy wydać dokument umowy, a w jakich potwierdzić jej zawarcie?
9) Umowa zawarta przez telefon – obowiązki sprzedawcy.
10) Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł – obowiązki sprzedawcy.
11) Przycisk na stronie internetowej „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – jakie obowiązki należy spełnić aby umowa była ważna?
12) W jaki sposób sprzedawca może ograniczyć sposób dostarczania rzeczy oraz sposób płatności za rzecz.
13) Umowy zawarte przez telefon – obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy.
14) „Zwrot rzeczy” (Odstąpienie od umowy):
· procedura odstąpienia od umowy, prawa i obowiązki stron umowy,
· czy kupujący (przedsiębiorca) może skorzystać z procedury „zwrotu rzeczy”,
· terminy w procedurze odstąpienia od umowy (12 miesięcy, 14 dni),
· odstąpienie od umowy drogą elektroniczną,
· co w sytuacji kiedy sprzedawca nie poinformuje Konsumenta o prawie odstąpienia od umowy,
· koszty zwrotu rzeczy, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy,
· co w miejsce „stanu niezmienionego”, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy, odpowiedzialność Konsumenta,
· kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje („13 wyjątków”), jak można chronić interesy sprzedawcy,
· „wzór pouczenia o odstąpieniu” i „wzór formularza odstąpienia” – jak skutecznie zabezpieczyć interesy sprzedawcy.
15) Uszkodzenie przesyłki w transporcie – odpowiedzialność sprzedawcy.

XI. Zwrot towaru zakupionego w lokalu przedsiębiorstwa – obowiązkowy czy fakultatywny; uprawnienia kupującego.

XII. Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u sprzedawcy po reklamacji – koszty, procedury, zasady odpowiedzialności.

XIII. Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych).

XIV. Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

XV. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie.

XVI. UOKiK, Rzecznicy konsumentów – co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować?

XVII. Materiałoznawstwo i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji.

XVIII. Kodeks dobrych praktyk w sprzedaży – obowiązki Sprzedawcy.

XIX. Mediacja, arbitraż, sądy powszechne – rozstrzyganie sporów związanych z reklamacjami, pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur.

XX. Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię, rola biegłego w postępowaniu sądowym.

XXI. Dzieło będące rzeczą ruchomą – zasady odpowiedzialności.

XXII. Przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności:
1) Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji.
2) List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym.
3) Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?
4) Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności.
5) Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).
6) Ubezpieczenia.
7) Incoterms a umowa przewozu.

XXIII. Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich (od 10.01.2017r.). 
1. Wprowadzenie:
· obowiązki przedsiębiorców;
· zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich; 
· obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
· zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
· zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
2. Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
3. Zakres zastosowania ustawy
· podmioty, do których adresowana jest ustawa
· postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy
4. Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta
5. Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów
· wpis do rejestru; Regulamin
· podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego
· informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony
· sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego
· sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony
· sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK
· wymagania wobec osób prowadzących postępowania
– niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania
– konflikt interesów
– obowiązek zachowania tajemnicy
– organy kolegialne prowadzące postępowania
– podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców
6. Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów
7. Obowiązki przedsiębiorców
· Obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów
· Czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji
8. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
· Wszczęcie postępowania
· Odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu
· Przerwanie biegu terminu przedawnienia
· Forma postępowania
· Obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania
· Korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich
· Termin rozstrzygnięcia sporu
· Koszty postępowania
· Wiążący charakter rozstrzygnięcia
9. Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckic

Adwokat Łukasz Świderek

Prawnik, przewód doktorski na Katedrze Prawa Gospodarczego i Handlowego Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego. Ekspert w z 10 letnim doświadczeniem  w obsłudze prawnej klientów korporacyjnych w zakresie prawa gospodarczego (w tym prawa spółek i kontraktów), prawa upadłościowego i naprawczego oraz prawa budowlanego.
Prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych. Akredytowany wykładowca na Kursie dla kandydatów na członków rad nadzorczych spółek z udziałem Skarbu Państwa (Kurs Ministerstwa Skarbu Państwa).
Wykładowca na Studiach Podyplomowych Prawa Gospodarczego  na Wydziale Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego.
Doświadczenie zawodowe zdobyłam w Sądzie Okręgowym X Wydziale Gospodarczym we Wrocławiu i Sądzie Rejonowym dla Wrocławia-Fabrycznej.

Autor licznych publikacji i pozycji książkowych, między innymi:
– „Spółki handlowe w pytaniach i odpowiedziach”, wyd. I i II, Warszawa 2008 i 2010 (współautorstwo)
– „Umowy handlowe w pytaniach i odpowiedziach”, wyd. I, Warszawa 2010 (współautorstwo)
– „Instytucje prawa handlowego w projekcie kodeksu cywilnego” – „Prokura”, Przegląd Prawa i Administracji LXXXIV, Wrocław 2011 (współautorstwo)
– „Prawno-podatkowe skutki przekształcenia spółki. Wybrane regulacje”
– „Arbitraż – alternatywa dla sądownictwa powszechnego”
– „Sprawozdanie z II Konferencji – Modelowe rozwiązania zastosowania dokumentu elektronicznego w sądach powszechnych z uwzględnieniem aspektów prawnych, organizacyjnych i ekonomicznych”
– „Sprawozdanie z VIII Dorocznej Konferencji SEAP poświęconej – Umowom w administracji” .