12 czerwca 2024r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 715,00 zł + 23% VAT /  osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania 6h, z interakcją Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9.00 – 15:00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:45

1. SKĄD SIĘ BIORĄ „TRUDNI” KLIENCI?
• Przyczyny wynikające z jakości produktu/usługi.
• Przyczyny wynikające z jakości procesów i standardów.
• Przyczyny wynikające z braku kompetencji osoby obsługującej.
• Przyczyny wynikające z indywidulanych doświadczeń Klienta, typu osobowości i specyficznych cech charakteru.

2. KOMUNIKATY WERBALNE I NIEWERBALNE W KONTAKCIE TELEFONICZNYM/ BEZPOŚREDNIM ORAZ ICH WPŁYWA NA EMOCJE I ZACHOWANIA KLIENTÓW.
• Znaczenie spójności werbalnej i niewerbalnej, jako metoda budowania pewności siebie, wiarygodności i przekonania do produktu/usługi, czyli „nie ważne co mówisz, ale jak to mówisz”.
• Jakość głosu jako bardzo ważny atrybut skutecznego konsultanta/doradcy.
• Dlaczego Klient słyszy uśmiech w słuchawce telefonu?
• Techniki dopasowania się do Klienta (reguła podobieństwa) na poziomie werbalnym i niewerbalnym.
• „Jaka akcja, taka reakcja”, czyli świadomość działania reguły wzajemności w teorii i praktyce.
• Aktywne słuchanie jako najważniejsza umiejętności w obsłudze Klientów – sprawdzone i praktyczne techniki werbalnego i niewerbalnego aktywnego słuchania.
• Sztuka zadawania odpowiednich pytań w odpowiednim momencie rozmowy, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę.

3. STRUKTURA ROZMOWY PRZYCHODZĄCEJ/WYCHODZĄCEJ I JEJ KLUCZOWE ETAPY W SYTUACJI OBSŁUGI „TRUDNYCH” KLIENTÓW (NP. W SYTUACJI PRZYJMOWANIA SKARG LUB REKLAMACJI).
• Profesjonalne powitanie – najnowsze trendy, dobre praktyki i najczęściej popełniane błędy.
• Pozyskanie niezbędnych danych od Klienta – praktyczne wykorzystanie techniki „intencji” w etapie zbierania informacji oraz praktyczne stosowanie reguły: „od ogółu do szczegółu”.
• Przedstawienie propozycji rozwiązania kwestii reklamacyjnej / kolejne kroki w procesie – praktyczne przedstawienie zasady przechodzenia „od problemu do rozwiązania”.
• Zebranie opinii Klienta i upewnienie się, że sprawa została wyczerpująco wyjaśniona.
• Profesjonalne zakończenie rozmowy – najnowsze trendy, dobre praktyki i najczęściej popełniane błędy.

4. OD KONFLIKTU DO POROZUMIENIA, CZYLI NEGOCJOWANIE OPTYMALNEGO ROZWIAZANIA DLA KAŻDEJ ZE STRON.
• Przejście od ramy „problemu” do ramy „rozwiązania” danej sytuacji.
• Źródła generowania rozwiązań językiem: JA / MY / TY.
• Różnice pomiędzy pójściem na „kompromis”, a stylem opartym na długofalowej „współpracy”.
• Różne formy zadośćuczynienia finansowe i pozafinansowe.
• Taktyka propozycji alternatywnych (technika „pozornego wyboru”).
• Dawanie satysfakcji Klientowi w uzyskiwaniu oczekiwanego zadośćuczynienia
• Współczynnik adekwatności zadośćuczynienia w stosunku do poniesionych „strat”.
• Techniki zabezpieczania relacji i długofalowej współpracy po wynegocjowanym porozumieniu.

5. KOMUNIKATY NEGATYWNIE I POZYTYWNIE BRZMIĄCE W ROZMOWIE Z KLIENTEM – ĆWICZENIA LINGWISTYCZNE
• Podstawy „reframingu”, czyli jak przeramować słowa „kolce” na słowa „kwiaty”.
• Język ograniczeń i język możliwości w rozmowie z Klientem.
• Technika „presupozycji” jako narzędzie wywierania wpływu w rozmowie.
• Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego.
• Techniki „zmiękczania” twardych słów, czyli jak inaczej nazwać „problem”?
• Jak efektywnie personalizować wybrane komunikaty w kierunku Klienta?
• Niebezpieczeństwa wynikające z nadużywania słów: „postaram się…” lub „spróbuję…”

6. SPOSOBY ASERTWNEGO REAGOWANIA I ZACHOWANIA W SYTUACJACH TRUDNYCH i EMOCJONALNYCH – PRAKTYCZNY WARSZTAT UMIEJĘTNOŚCI.
• Asertywne przyjmowanie krytyki ze strony Klienta – narzędzia reagowania.
• Cztery stopnie asertywnego stawiania granic Klientowi w sytuacji, gdy przekracza normy dobrego zachowania.
• Technika „warunkowania” i budowania współodpowiedzialności.
• „Zdarta płyta” z wykorzystaniem parafrazy argumentów jako narzędzie do asertywnej odmowy oczekiwań Klienta, których nie możemy spełnić.
• Techniki przejścia z obszaru emocjonalnego do merytorycznego z użyciem języka korzyści (metaprogram „do celu” i „od problemu”).
• Analiza audio nagrania rozmów z Klientem reklamacyjnym z wykorzystaniem arkusza oceny jakości rozmowy.

7. ZŁOTE ZASADY POSTĘPOWANIA W KONTAKCIE Z „TRUDNYM” KLIENTEM.
• Dekalog najważniejszych zasad obsługi „trudnego” Klienta.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A
• Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia

Metody wyszczególnione:
a. Mini wykład wprowadzający do każdego tematu
b. Analiza przykładów obsługi klienta – interakcja ze słuchaczami
c. Mini wykład podsumowujący
d. Szkolenie ma charakter moderacyjny + wymiana doświadczeń + pokazanie różnych dobre praktyk/standardów (także błędów)
e. Uczestnicy otrzymują pakiet tzw. gotowych/uniwersalnych rozwiązań
f. Q&A

Doświadczony Trener, Praktyk biznesu, Interim Menedżer, Coach.

Wykształcenie:
Absolwent studiów podyplomowych w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej  na kierunku Psychologia w Marketingu (2011), Laboratorium Psychoedukacji ( przy SWPS) na kierunku Trener Grupowy (2010), Wyższej Szkoły Bankowej w Toruniu na kierunku Akademia Trenera Biznesu (2009). Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu rozwijaniu kompetencji handlowych metodą Coaching On The Job. W kilkunastoletniej praktyce biznesowej brał udział w ponad 60 szkoleniach z zakresu sprzedaży, zarządzania i coachingu.

Doświadczenie zawodowe (biznesowe i trenerskie):
Trener z 20 letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym. Posiada praktyczne doświadczenie w sprzedaży, negocjacjach i zarządzaniu min. w branżach FMCG oraz RTV/AGD, zarówno w kanale B2C jak i B2B. Przez 8 lat był przedstawicielem handlowym odpowiedzialnym za rozwój rynku i wyniki sprzedaży w różnych regionach. Posiada 10 letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (wyróżniony tytułem Menedżera Roku 2001), Media-Expert. Twórca standardów pracy Przedstawicieli Handlowych i programów motywacyjnych opartych o system zarządzania przez cele (MBO).  
W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 300 dni coachingu rynkowego z PH i ponad 50 dni coachingu menedżerskiego. Jako menedżer wyznaje zasadę, że najważniejszym zadaniem każdego szefa jest rozwój kompetencji swoich podwładnych, dlatego obecnie wykorzystuje swoją wiedzę i doświadczenie w roli trenera.

Przeprowadził ponad 5000 h szkoleniowych, głównie w rozwijaniu kompetencji sprzedażowych handlowców (min. Negocjacje, Zarządzanie Procesami Sprzedaży B2C i B2B) oraz kompetencji menedżerskich (min. Psychologia Szefa oraz Coaching Handlowy). Specjalizuje się także w szkoleniach z zakresu merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Jest autorem kilku publikacji prasowych na ten temat, zamieszczonych w pismach branżowych. Stosuje autorskie metody rozwijania umiejętności negocjacyjnych w oparciu o cykl Kolba, kształtując jednocześnie proaktywną postawę handlowców skupioną na realizacji celów.

Prowadził projekty szkoleniowe m.in. dla:, MASPEX, MAKRO, CARLSBERG, GRUPA ŻYWIEC PZU SA, BZ WBK, LEWIATAN, AMICA, MEDIA EXPERT, POCZTA POLSKA, BOSCH, POLKOMTEL SA, ZELMER, BANK POCZTOWY.

Specjalizacje:
·    Negocjacje (poziom podstawowy i zaawansowany)
·    Sprzedaż w kanale B2C i B2B
·    Merchandising (dla producentów i detalistów)
·    Zarządzanie ceną i psychologia zachowań konsumenta (dla producentów i detalistów)
·    Coaching on the job dla handlowców i menedżerów