I. Wprowadzenie
1) Procedury reklamacyjne – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami się wystrzegać.
2) Ustawy
3) Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy – rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości.
4) Prawo europejskie i konwencje międzynarodowe – ich wpływ na proces reklamacyjny.
5) W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.?
6) Jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny.
7) Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism.
8) Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie.
9) Sprzedaż a przewóz – zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego).
10) Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić szczególną uwagę.

II. Zabezpieczenie Sprzedawcy przed reklamacjami – na etapie zawierania umowy sprzedaży
1) Strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki, różnice w relacji: Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca. Analiza wybranych zagadnień:
a) Konsument – Nowa definicja,
b) Wydanie rzeczy Konsumentowi – termin 30 dni, ryzyko przedsiębiorcy, jak się przed nim zabezpieczyć (co warto określać w umowie),
c) Miejsce spełnienia świadczenia (m.in. odpowiedzialność sprzedawcy, przesłanie rzeczy Konsumentowi),
d) Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje,
e) Opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz – nowy obowiązek Sprzedawcy, jakich błędów unikać,
f) Nowe / stare obowiązki sprzedawcy – informacja (o czym należy informować Kupującego?), opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy,
g) Instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty – o czym Sprzedawca nie może zapomnieć,
h) Płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie – niezbędna zgoda Konsumenta; domyślna zgoda i jej konsekwencje; jakich błędów unikać,
i) Kontaktowanie się w sprawie umowy a koszty połączenia telefonicznego.
2) Zabezpieczenie sprzedawcy „w umowie” – analiza sprawdzonych sposobów.
3) Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – na jak dużo sprzedawca może sobie „pozwolić”; prezentacja skutecznych rozwiązań; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu – WAŻNE zmiany !!!
4) Oferta – jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie?
a) Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),
b) Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,
c) Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,
d) Nieznaczne modyfikacja oferty,
e) Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,
f) Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,
g) Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?,
h) List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,
i) Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia.
5) Czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru kupującemu?
6) Świadczenia niezamówione – odpowiedzialność Sprzedawcy, konsekwencje dla Kupującego.
7) Międzynarodowa sprzedaż towarów (m.in. oferta, reklamacje).

III. Odpowiedzialność sprzedawcy
1) Wada fizyczna i wada prawna – podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia.
2) Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy – jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?
3) Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.
4) Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?
5) Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy.
6) Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji.
7) Odbiór rzeczy – prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?
8) Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania.

IV. Proces reklamacyjny
1) Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji.
2) Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.
3) Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka.
4) Odpowiedź na reklamację – jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki.
5) Jak skutecznie odrzucić reklamację – prezentacja wybranych sposobów.
6) Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?
7) „Łańcuch”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) – jak reklamacje przebiegają w takich „łańcuchach”, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada.
8) Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego – sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy.
9) Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu.
10) Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy.

V. Rękojmia (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT)
1) Podstawowe funkcje rękojmi.
2) W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?
3) Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi – jak daleko może „posunąć się” Sprzedawca? Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?
4) Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy.
5) Podstawowe uprawnienia Kupującego:
• usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),
• wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),
• Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),
• Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)
– kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować.
6) Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego.
7) W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?
8) Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument?
9) Terminy w procesie reklamacyjnym, bieg terminu.
10) Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy.
11) Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie.
12) Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?
13) Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji – konsekwencje.
14) Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji.
15) Jak długo może trać proces reklamacyjny?
16) Odrzucenie reklamacji.
17) Odwołanie od odrzuconej reklamacji.

VI. Gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT)
1) Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących.
2) Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.
3) Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji.
4) Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?
5) Terminy w gwarancji, zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi.
6) Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu – WAŻNA zmiana!!!
7) Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?
8) Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”.
9) Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych.

VII. Regres między sprzedawcami – roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej
1) Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami.
2) Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści).
3) Przedawnienie roszczeń .
4) Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.

VIII. Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy
1) Podstawy odpowiedzialności.
2) Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za ….” jest skuteczne?
3) Procedura dochodzenia roszczeń.
4) Terminy.
5) Odszkodowanie.

IX. Reklamacje w międzynarodowej sprzedaży towarów
1) Konwencja Wiedeńska.
2) Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy.
3) Dostawa towarów.
4) Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy.
5) Klauzula wyboru prawa.

X. Sprzedaż przez … INTERNET, telefon, przedstawiciela handlowego (sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość)
1) Co to jest sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa?
2) Najważniejsze prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy spełnienia obowiązków informacyjnych.
3) W jakich sytuacjach nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta  – a w konsekwencji i obowiązków wynikających z tej ustawy?
4) Czy Konsument może się zrzec praw przyznanych w ustawie o Prawach konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy.
5) Zawarcie umowy a koszty połączenia telefonicznego.
6) Jak zabezpieczyć sprzedawcę przed odpowiedzialnością na etapie zawierania umowy z Konsumentem?
7) „21 praw” – nowe obowiązki informacyjne Sprzedawcy, sankcje za ich niedopełnienie, ciężar dowodu ich spełnienia.
8) W jakich sytuacjach Konsumentowi należy wydać dokument umowy, a w jakich potwierdzić jej zawarcie?
9) Umowa zawarta przez telefon – obowiązki sprzedawcy.
10) Usługa naprawy lub konserwacji  – obowiązki sprzedawcy.
11) Przycisk na stronie internetowej „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – jakie obowiązki należy spełnić aby umowa była ważna?
12) W jaki sposób sprzedawca może ograniczyć sposób dostarczania rzeczy oraz sposób płatności za rzecz.
13) Umowy zawarte przez telefon – obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy.
14) „Zwrot rzeczy” (Odstąpienie od umowy):
• procedura odstąpienia od umowy, prawa i obowiązki stron umowy,
• czy kupujący (przedsiębiorca) może skorzystać z procedury „zwrotu rzeczy”,
• terminy w procedurze odstąpienia od umowy
• odstąpienie od umowy drogą elektroniczną,
• co w sytuacji kiedy sprzedawca nie poinformuje Konsumenta o prawie odstąpienia od umowy,
• koszty zwrotu rzeczy, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy,
• co w miejsce „stanu niezmienionego”, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy, odpowiedzialność Konsumenta,
• kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje („13 wyjątków”), jak można chronić interesy sprzedawcy,
• „wzór pouczenia o odstąpieniu” i „wzór formularza odstąpienia” – jak skutecznie zabezpieczyć interesy sprzedawcy.
15) Uszkodzenie przesyłki w transporcie – odpowiedzialność sprzedawcy.

XI. Zwrot towaru zakupionego w lokalu przedsiębiorstwa – obowiązkowy czy fakultatywny; uprawnienia kupującego

XII. Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u sprzedawcy po reklamacji – koszty, procedury, zasady odpowiedzialności

XIII. Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych)

XIV. Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

XV. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie.

XVI. UOKiK, Rzecznicy konsumentów – co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować?

XVII. Materiałoznawstwo i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji

XVIII. Kodeks dobrych praktyk w sprzedaży – obowiązki Sprzedawcy

XIX. Mediacja, arbitraż, sądy powszechne – rozstrzyganie sporów związanych z reklamacjami, pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur

XX. Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię, rola biegłego w postępowaniu sądowym.

XXI. Dzieło będące rzeczą ruchomą – zasady odpowiedzialności

XXII. Przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności:
1) Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji.
2) List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym.
3) Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?
4) Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności.
5) Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).
6) Ubezpieczenia.
7) Incoterms a umowa przewozu.

XXIII. Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich 
1)Wprowadzenie:
• obowiązki przedsiębiorców;·zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
2) Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
3) Zakres zastosowania ustawy
• podmioty, do których adresowana jest ustawa
• postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy
4) Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta
5) Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów
• wpis do rejestru; Regulamin
• podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego
• informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony
• sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego
• sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony
• sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK
• wymagania wobec osób prowadzących postępowania
– niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania
– konflikt interesów
– obowiązek zachowania tajemnicy
– organy kolegialne prowadzące postępowania
– podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców
6) Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów
7) Obowiązki przedsiębiorców
• Obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów
• Czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji
8) Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• Wszczęcie postępowania
• Odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu
• Przerwanie biegu terminu przedawnienia
• Forma postępowania
• Obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania
• Korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich
• Termin rozstrzygnięcia sporu
• Koszty postępowania
• Wiążący charakter rozstrzygnięcia
9) Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

XXIV. Studium przypadków

Adwokat Łukasz Świderek

Prawnik, przewód doktorski na Katedrze Prawa Gospodarczego i Handlowego Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego. Ekspert w z 10 letnim doświadczeniem  w obsłudze prawnej klientów korporacyjnych w zakresie prawa gospodarczego (w tym prawa spółek i kontraktów), prawa upadłościowego i naprawczego oraz prawa budowlanego.
Prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych. Akredytowany wykładowca na Kursie dla kandydatów na członków rad nadzorczych spółek z udziałem Skarbu Państwa (Kurs Ministerstwa Skarbu Państwa).
Wykładowca na Studiach Podyplomowych Prawa Gospodarczego  na Wydziale Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego.
Doświadczenie zawodowe zdobyłam w Sądzie Okręgowym X Wydziale Gospodarczym we Wrocławiu i Sądzie Rejonowym dla Wrocławia-Fabrycznej.

Autor licznych publikacji i pozycji książkowych, między innymi:
– „Spółki handlowe w pytaniach i odpowiedziach”, wyd. I i II, Warszawa 2008 i 2010 (współautorstwo)
– „Umowy handlowe w pytaniach i odpowiedziach”, wyd. I, Warszawa 2010 (współautorstwo)
– „Instytucje prawa handlowego w projekcie kodeksu cywilnego” – „Prokura”, Przegląd Prawa i Administracji LXXXIV, Wrocław 2011 (współautorstwo)
– „Prawno-podatkowe skutki przekształcenia spółki. Wybrane regulacje”
– „Arbitraż – alternatywa dla sądownictwa powszechnego”
– „Sprawozdanie z II Konferencji – Modelowe rozwiązania zastosowania dokumentu elektronicznego w sądach powszechnych z uwzględnieniem aspektów prawnych, organizacyjnych i ekonomicznych”
– „Sprawozdanie z VIII Dorocznej Konferencji SEAP poświęconej – Umowom w administracji” .