1. Zasady opracowywania pism adresowanych do klientów
2. standardy/wymogi formalne pism biznesowych
3. standardy/wymogi językowe pism biznesowych
4. standardy/wymogi techniczne pism biznesowych
5. rodzaje pism i specyfika ich opracowywania

2. Redagowanie korespondencji firmowej
3. redakcja dokumentu – zasady ogólne
4. wykorzystanie reguł psychologii społecznej w pismach firmowych (efekt pierwszeństwa, efekt uporczywości, efekt świeżości)
5. części składowe pisma
6. styl pisma biznesowego
7. stosowanie skrótów, znaków, symboli w pismach biznesowych

3. Rodzaje pism i zasady ich opracowywania

1. raporty
2. protokoły
3. zaświadczenia
4. pisma przewodnie
5. listy intencyjne
6. odpowiedzi na zapytania
7. odpowiedzi na zarzuty/skargi/reklamacje

4. Budowa pisma informacyjnego:
5. kolejność informacji
6. podział tekstu,
7. początek i zakończenie pisma

5. Pisemna reklamacja (standardy pisania reklamacji oraz standardy odpowiedzi na reklamacje) – skuteczne zasady
   a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji
   b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
   c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
   d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
   e. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy

6. Techniki wywierania wpływu w korespondencji
   a. reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
   b. reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
   c. reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
   d. reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
   e. reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”

7. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji z klientami – jak je eliminować?
8. agresja w odpowiedzi pisemnej
9. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
10. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
11. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje

8. Korespondencja elektroniczna – jak wykorzystać we współpracy z klientami
9. zasada zwięzłości w komunikacji elektronicznej
10. zasada prostoty języka
11. zasady grzecznościowe w komunikacji elektronicznej
12. wymiana informacji

9. Etyczne i prawne aspekty korespondencji
10. poufność
11. tajemnica handlowa
12. wiarygodność w korespondencji
13. rzetelność informacji
14. Etykieta korespondencji z klientami

1. Formalność: Jakie formy zwrotów i wyrażeń stosować w zależności od relacji z klientem?
2. Szybkość odpowiedzi: Jak szybko należy odpowiadać na zapytania klientów? Jakie są konsekwencje zwłoki?
3. Jasność i przejrzystość komunikatów: Jak formułować wiadomości, aby były zrozumiałe dla odbiorcy?
4. Uprzejmość i życzliwość: Jak przekazywać nawet negatywne informacje w sposób delikatny i profesjonalny?
5. Personalizacja: Jak zwracać się do klienta i dostosowywać komunikat do jego potrzeb?

11. Błędy w korespondencji z klientami

1. Błędy ortograficzne, interpunkcyjne i gramatyczne: Jak uniknąć błędów, które mogą negatywnie wpłynąć na relacje z klientem oraz wizerunek firmy?
2. Slang i kolokwializmy: Kiedy można ich używać, a kiedy należy ich unikać?
3. Nieszczere komplementy: Jak uniknąć fałszywej pochwały, która może wzbudzić podejrzenia?
4. Brak odpowiedzi: Jakie są konsekwencje ignorowania wiadomości od klienta?

III. Metody prowadzenia warsztatów:

– Zajęcia odbywają się z wykorzystaniem rzeczywistych tekstów użytkowych.

– Uczestnicy w zespołach i indywidualnie przygotowują dokumenty.

– Osoby szkolone analizują przypadki konkretnych dokumentów i rozwiązują problemy powstałe podczas przygotowywania korespondencji z klientami.

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.