Moduł I. Zasady przewodnie postępowania z reklamacjami w firmie

1. Dostępność informacji dotyczących procesu składania reklamacji
2. Sprawność realizacji postępowania w procesie reklamacji
3. Obiektywność w procesie postępowania z reklamacjami
4. Poufność w procesie reklamacji
5. Zorientowanie na klienta w procesie reklamacji

Moduł II. Struktura postępowania z reklamacjami

1. Zaangażowanie kierownictwa w politykę i procedury rozwiązywania reklamacji
2. Odpowiedzialność w postępowaniu z reklamacjami
a. odpowiedzialność kierownictwa
b. odpowiedzialność pracownika obsługującego reklamację
c. odpowiedzialność całego personelu za proces rozwiązywania reklamacji

Moduł III. Proces postępowania z reklamacjami

1. Komunikowanie w procesie reklamacji
a. miejsce składania reklamacji
b. sposób składania reklamacji
c. informacje przekazywane klientowi
d. zasady postępowania z reklamacjami
e. możliwe zadośćuczynienia
2. Otrzymanie reklamacji
a. opis reklamacji
b. terminy odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
c. formularze dla składającego reklamację
d. formularze do rozpatrywania reklamacji
3. Śledzenie reklamacji, monitoring procesu postępowania z reklamacjami
4. Ocena i badanie reklamacji
5. Odpowiedź na reklamację
a. polityka organizacji w zakresie dostarczania odpowiedzi na reklamację
b. treść odpowiedzi na złożoną reklamację
c. dalsze rozpatrywanie reklamacji
d. przekazywanie reklamacji do odpowiedniego personelu
6. Komunikowanie decyzji
a. termin przekazania informacji
b. forma przekazanie informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji
c. pisanie odpowiedzi na reklamację
d. przekaz ustny odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
7. Zamknięcie reklamacji
8. Metody zarządzania problemami w procesie postępowania z reklamacjami – metoda G8D
a. D1 – powołanie zespołu ds. rozwiązania problemu,
b. D2 – opis problemu,
c. D3 – tymczasowe działania osłonowe,
d. D4 – zidentyfikowanie przyczyn podstawowych,
e. D5 – wybór działań korygujących,
f. D6 – wprowadzenie i zatwierdzenie działań korygujących,
g. D7 – wprowadzenie akcji zapobiegawczych,
h. D8 – podsumowanie pracy zespołu i zamkniecie działań.

Moduł IV. Analiza przyczyn błędów – metody i techniki

1. metoda „5 Why”,
2. diagram Ishikawy,
3. analiza Pareto-Lorenza,
4. metoda RCA,
5. burza mózgów
6. Metoda tworzenia FMEA (zastosowanie FMEA, formularz FMEA, opracowanie FMEA dla wybranego proces, korzyści stosowania FMEA)

Moduł V. Reklamacja inwestycją oraz źródłem informacji o firmie, jej produktach

1. Audytowanie procesu postępowania z reklamacjami:
a. audyt zgodności z procedurami postępowania z reklamacjami
b. audyt przydatności procesu do osiągnięcia celów postępowania z reklamacjami
2. Zarządzanie procesem postępowania z reklamacjami:
a. identyfikacja niezgodności
b. identyfikacja usterek i błędów
c. przegląd czynników wewnętrznych
d. przegląd czynników zewnętrznych
e. przegląd decyzji i działań związanych z procesem postępowania z reklamacjami
3. Doskonalenie procesu postępowania z reklamacjami
4. Korzyści z procesu postępowania reklamacyjnego zgodnie z zasadami ISO:
a. korzyści dla klienta
b. korzyści dla firmy
c. korzyści dla zarządu
d. korzyści dla pracowników
5. Doskonalenie procesu postępowania z reklamacjami

Metody prowadzenia warsztatu:

Trening prowadzony w małych grupach. Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

Techniki:
• ćwiczenia praktyczne: symulacje rozmów z osobami zgłaszającymi reklamacje, analizy przyczyn reklamacji
• praktyka opracowywania strategii rozwiązywania problemów związanych z reklamacją
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
• mini wykłady wprowadzające lub podsumowujące zagadnienie
• rozwiązywanie problemów uczestników warsztatu.

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.