1. Proces komunikowania interpersonalnego
a. rola i znaczenie mowy niewerbalnej – znaki, symbole, kody i ich wykorzystanie w praktyce obsługi klienta
b. barwa i intonacja głosu jako formalne aspekty rozmowy telefonicznej
c. mowa werbalna – zasady skutecznego doboru słów i zwrotów
– słowa „wabiki” – przyciągające uwagę klienta
– słowa agresywne eskalujące napięcie
– słowa napastliwe wywołujące niechęć klienta do firmy i jej produktów
– słowa obojętne wywołujące złość klienta
– słowa litości wywołujące irytację klienta

2. Rozpoznawanie potrzeb klienta w rozmowie telefonicznej
a. rozpoznawanie temperamentu klienta, a sposób prowadzenia rozmowy telefonicznej
b. umiejętność słuchania a odczytywanie potrzeb klienta
c. dopasowanie stylu rozmowy telefonicznej do potrzeb klienta oraz jego temperamentu
d. interakcje pomiędzy klientem a osobą odpowiadającą na reklamacje podczas rozmowy telefonicznej

3. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną
a. zadawanie pytań przez telefon
b. wyjaśnianie problemów w rozmowie telefonicznej
c. słuchanie klienta i udzielanie informacji zwrotnej
d. etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem

4. Umiejętność argumentowania w rozmowie telefonicznej
a. reagowanie na krytykę i atak klienta
b. wyrażanie własnych opinii i przekonań – asertywność przez telefon
c. inteligencja emocjonalna w rozmowie telefonicznej

5. „Twarz w twarz” z klientem, czyli jak reagować na różne zachowania ludzi w sytuacji bezpośredniego kontaktu
a. powitanie – od tego wszystko się zaczyna
b. siedzieć czy stać w rozmowie bezpośredniej?
c. opowiadać (story-telling) czy pokazywać (wizualizować) tematy?
d. dyskutować czy debatować z klientem?
e. podsumować czy puentować rozmowę bezpośrednią z klientem?

6. Korespondencja z klientem – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. jak pisać, aby czytelnik zrozumiał przekaz – porady praktyczne
f. czym różni się korespondencja tradycyjna od korespondencji cyfrowej – znaczenie w praktyce

7. Techniki wywierania wpływu w korespondencji
a. reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
b. reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
c. reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
d. reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
e. reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.