1. Proces komunikowania interpersonalnego
a. rola i znaczenie mowy niewerbalnej
b. barwa i intonacja głosu jako formalne aspekty rozmowy telefonicznej
c. mowa werbalna – zasady skutecznego doboru słów i zwrotów
– słowa „wabiki” – przyciągające uwagę klienta
– słowa agresywne eskalujące napięcie
– słowa napastliwe wywołujące niechęć klienta do firmy i jej produktów
– słowa obojętne wywołujące złość klienta
– słowa litości wywołujące irytację klienta

2. Rozpoznawanie potrzeb klienta w rozmowie telefonicznej
a. rozpoznawanie temperamentu klienta, a sposób prowadzenia rozmowy telefonicznej
b. umiejętność słuchania a odczytywanie potrzeb klienta
c. dopasowanie stylu rozmowy telefonicznej do potrzeb klienta oraz jego temperamentu
d. interakcje pomiędzy klientem a osobą odpowiadającą na reklamacje podczas rozmowy telefonicznej

3. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną
a. zadawanie pytań przez telefon
b. wyjaśnianie problemów w rozmowie telefonicznej
c. słuchanie klienta i udzielanie informacji zwrotnej
d. etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem

4. Umiejętność argumentowania w rozmowie telefonicznej
a. reagowanie na krytykę i atak klienta
b. wyrażanie własnych opinii i przekonań – asertywność przez telefon
c. inteligencja emocjonalna w rozmowie telefonicznej

5. Radzenie sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej
a. Jak radzić sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej?
b. Jak reagować na agresywne zachowania klientów podczas rozmowy telefonicznej?
c. Jak wzbudzać w sobie pozytywne emocje wobec trudnego klienta.
d. Skuteczne metody relaksacji po zakończeniu trudnej rozmowy telefonicznej.

6. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy

7. Techniki wywierania wpływu w korespondencji
a. reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
b. reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
c. reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
d. reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
e. reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”

8. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji z klientami – jak je eliminować?
a. agresja w odpowiedzi pisemnej
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
e. błędy językowe – najczęstsze potknięcia w korespondencji biznesowej – jak ich unikać?

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

• ćwiczenia praktyczne: symulacje rozmów, odgrywanie ról, ćwiczenia w pisaniu odpowiedzi na pytania klientów
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji) – zgłoszonych przez uczestników
• rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez uczestników warsztatu
• mini wykłady wprowadzające lub podsumowujące

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.