1. Zasady opracowywania pism
a. wymogi formalne pism biznesowych
b. wymogi językowe pism biznesowych
c. wymogi techniczne pism biznesowych
d. wymogi estetyczne dokumentów biznesowych
e. kultura języka w korespondencji biznesowej

2. Redagowanie korespondencji firmowej
a. redakcja dokumentu – zasady ogólne
b. wykorzystanie reguł psychologii społecznej w pismach firmowych (efekt pierwszeństwa, efekt uporczywości, efekt świeżości)
c. części składowe pisma
d. styl pisma biznesowego
e. stosowanie skrótów, znaków, symboli w pismach biznesowych
f. szata graficzna pism i dokumentów

3. Rodzaje pism i zasady ich opracowywania
a. raporty
b. protokoły
c. zaproszenia
d. zaświadczenia
e. notatki
f. pisma przewodnie
g. akty ogólne
h. listy intencyjne
i. notatki prasowe
j. odpowiedzi na zgłoszone reklamacje i skargi

4. Budowa pisma
a. kolejność informacji
b. podział tekstu
c. początek i zakończenie pisma
d. estetyka pisma i dokumentu – jak formą zachęcić do przeczytania dokumentu?

5. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy

6. Techniki wywierania wpływu w korespondencji
a. reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
b. reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
c. reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
d. reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
e. reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”

7. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji z klientami – jak je eliminować?
a. agresja w odpowiedzi pisemnej
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
e. błędy językowe – najczęstsze potknięcia w korespondencji biznesowej – jak ich unikać?

8. Korespondencja elektroniczna – jak prawidłowo wykorzystać we współpracy z klientami
a. zasada zwięzłości w komunikacji elektronicznej
b. zasada prostoty języka
c. grzeczność w komunikacji elektronicznej
d. wymiana informacji w korespondencji elektronicznej
e. savoir vivre korespondencji elektronicznej

9. Etyczne i prawne aspekty korespondencji
a. poufność pism
b. tajemnica handlowa
c. wiarygodność w korespondencji
d. rzetelność informacji
e. korespondencyjny savoir vivre – porady praktyczne

Metody prowadzenia warsztatów:
• Zajęcia odbywają się z wykorzystaniem tekstów użytkowych.
• Uczestnicy będą w zespołach i indywidualnie przygotowywać dokumenty.
• Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych dokumentów i rozwiązywać problemy.
• Uczestnicy będą dokonywać koleżeńskiej oceny napisanych podczas szkolenia pism i dokumentów.
• Ćwiczenia praktyczne pisania dokumentów.

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.