1. Doskonalenie umiejętności komunikowania się z klientami
a. Zasady właściwego porozumiewania się przy wykorzystaniu nowoczesnych technik komunikowania się
b. Reguły komunikowania się werbalnego i niewerbalnego – w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i on-line
c. Indywidualne style komunikowania się – co ułatwia, a co utrudnia komunikowanie się bezpośrednio, telefonicznie i on-line?
d. Cele komunikowania się – poznanie i zaspokojenie potrzeb klienta
e. Techniki obsługi klienta – telefon, mail, kontakt bezpośredni – różnice i podobieństwa, wady i zalety.

2. Narzędzia komunikacji z klientem on-line
a. strona internetowa
b. korespondencja mailowa
c. media społecznościowe
d. live czat
e. zintegrowany proces komunikacji marketingowej on-line (o ile występuje)
f. BOT – automatycznie asystenci obsługujący klienta

3. E-klient, czyli zasady obsługi klienta przy pomocy nowych technologii
a. Klient w realu a klient w sieci. Czym różni się obsługa klienta w realu od klienta w sieci? Czym różni się obsługa klienta przy pomocy telefonu i maila?
b. Netykieta – zasady obsługi klienta w sieci
c. Problemy klienta w sieci i ich rozwiązywanie
d. E-mail – jak odpowiadać na prośby, skargi, uwagi oraz pytania przy pomocy poczty elektronicznej?
e. Rola czasu w obsłudze klienta w sieci
f. Czego oczekuje klient w sieci?

4. Techniki obsługi klienta w sieci
a. strona internetowa w obsłudze klienta
b. arkusze i kwestionariusze zgłoszeń – co zachęca do wypełnienia, co zniechęca?
c. call center – odpowiadania na pytania i uwagi klienta
d. poczta elektroniczna – techniki odpowiadania na zapytania mailowe
e. interaktywne czaty – kiedy, jak, kto?
f. rozmowy telefoniczne przez internet – wady i zalety
g. poczta głosowa
h. FAQ – na jakie pytania powinny znaleźć się odpowiedzi

5. Multimedialny system obsługi klienta – standardy
a. zaawansowanie technologiczne
b. dostępność
c. szybkość
d. profesjonalizm
e. odpowiedniość
f. etykieta

6. Praktyka obsługi klienta on-line
a. język w komunikacji elektronicznej
b. grzeczność w komunikacji elektronicznej
c. rozpoznawanie potrzeb klienta w treści maila lub czatu
d. jak reagować na wulgaryzmy, niegrzeczne zwroty w sieci?
e. jak wyjaśniać problemy w treści maila lub czatu?
f. jak pisać, by być właściwie zrozumianym?

Metody prowadzenia warsztatu:
a. studia przypadku – analiza i omówienie
b. rozwiązywanie problemów – ćwiczenia reagowania na zachowania klientów on-line

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.