1. Portret zdenerwowanego klienta
a. psychologiczny profil zdenerwowanego klienta – typowe cechy i zachowania
b. rodzaje klientów: depresyjny, agresywny, nieudacznik, unikający, dłużnik, pragmatyczny, oszust, wyniosły, litościwy, ‘żebrak’, klient-widmo, klient – uciekinier, klient toksycznym i wiele innych,
c. przyczyny zdenerwowania klientów (zaległości w spłacie należności, problemy osobiste, problemy w firmie, brak płynności finansowej, trudności klienta z jego klientami, itp.)

2. Mapa obsługi zdenerwowanego klienta
a. procedura obsługi – normy i zasady
b. techniki rozmawiania przez telefon
c. techniki komunikacji pisemnej (mail dokument)
d. schemat telefonicznej rozmowy ze zdenerwowanym klientem (przygotowanie do rozmowy, informowanie o długu, zaległościach, itp., negocjacje, radzenie sobie z obiekcjami klienta, zawieranie kontraktu, zakończenie procesu)
e. jak pisać maile i dokumenty do wzburzonego klienta?

3. Rozmowa windykacyjna – dobre praktyki
a. ustalenie priorytetów, planu i harmonogramu rozmowy
b. wiedza o dłużniku podstawą rozmowy
c. określenie celu i strategii działania przed i w trakcie rozmowy
d. warunki optymalnej skuteczności – co musimy osiągnąć? na co możemy się zgodzić?
e. jak skutecznie wywierać wpływ na dłużnika – przydatne techniki?

4. Błędy popełniane w procesie obsługi klienta, który sprawia firmie trudności
a. bezprawne i niepotrzebne groźby
b. stalking, czyli uporczywe nękanie klienta
c. pomówienia, oskarżenia, straszenie klienta
d. znieważanie, naruszanie godności klienta
e. brak odpowiedniego przygotowania emocjonalnego do obsługi wzburzonego klienta

5. Radzenie sobie z napięciem i stresem w procesie obsługi zdenerwowanego klienta
a. inteligencja emocjonalna pracownika obsługującego klienta – jak opanować własne oraz klienta emocje?
b. empatia – bariera czy pomoc?
c. asertywność w procesie obsługi zdenerwowanego klienta – pomaga czy szkodzi?
d. jak radzić sobie ze stresem podczas rozmowy z klientem zalegającym ze spłatą należności?
e. jak radzić sobie z emocjami przed, w trakcie i po rozmowie z impulsywnym klientem?
f. jak wyciszyć napięcie klienta, a jak wyciszyć siebie?

Techniki stosowane podczas warsztatu:
a. testy autodiagnozy – umiejętność wywierania wpływu i radzenia sobie ze stresem
b. symulacje rozmów telefonicznych
c. analiza przypadków
d. wymiana doświadczeń między uczestnikami szkolenia – dzielenie się wiedzą
e. mini wykłady podsumowujące

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.