Istota pracy sprzedawcy dóbr luksusowych w świetle obecnych realiów rynkowych – niezbędna i pożądana wiedza, umiejętności i postawa.
Przyszłość i kierunki rozwoju sprzedaży produktów luksusowych w Polsce:
– wyzwania dla sprzedawców dóbr luksusowych w Polsce
– postawy konsumentów wobec luksusu
– czym jest „luksus”?
– zmiany w otoczeniu rynkowym, a popyt na produkty luksusowe w Polsce.
Rynek produktów luksusowych w Polsce i na świecie:
– czym różni się produkt klasy premium od non premium
– polski użytkownik WYBRANEJ MARKI luksusowej
– perspektywy rozwoju rynku dóbr luksusowych w Polsce na przykładzie DANEJ MARKI

Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta luksusowego – jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku, rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów, sposoby odkrywania potrzeb klientów. Docenianie i dowartościowanie klienta.
Komunikacja z klientem luksusowym – styl życia i czas wolny, komunikacja budująca lojalność, różne grupy docelowe – jak przekazać dopasowany komunikat?, elastyczność i błyskotliwość sprzedawcy.
Metoda: „dopieszczania” klienta, unikalność i niepowtarzalność produktu, możliwość „zindywidualizowania oferty”, legenda marki i legenda jej użytkowników.

Budowanie pozytywnych i długotrwałych relacji w kontakcie z klientem – nastawienie, elastyczność, motywacja i umiejętności. Podstawowe narzędzia w kontaktach z ludźmi: technika zadawania pytań, trafna ocena innych, aktywne słuchanie. „Ten prowadzi rozmowę, kto słucha a nie ten kto mówi”.
Jak budować emocjonalny związek z marką
– unikalny design jako platforma komunikacji
– więź klienta z marką. Czy istnieją jeszcze lojalni klienci?
– wykorzystanie emocji w budowaniu relacji z klientami – dopasowanie do klienta luksusowego, jak znaleźć wspólny język

Język ciała jako sposób komunikowania się z otoczeniem. Elementy autoprezentacji i etykiety biznesowej.
Siła komunikacji niewerbalnej – dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni. Jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
Otaczanie się gadżetami – wpływ na klienta
Kreowanie pożądanego wizerunku personalnego. Techniki budowania wiarygodności przekazu : ton głosu, gesty, słowa
Dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie.

Metaprogramy, czyli kim są klienci dóbr luksusowych… typy osobowości, jak komunikować się z poszczególnym typem , jak zadawać pytania, jakich używać argumentów i jak wywierać wpływ by podjęli pożądaną decyzje. Testy na typ osobowości, oraz obrazowy miniwykład nt. danych typów. Najskuteczniejsze techniki sprzedaży, dopasowane do typu osobowości.
Motywacja a potrzeby wynikające z nabywania towarów luksusowych. Psychologiczny portret klienta dóbr luksusowych czyli mechanizm zaspokajania snobizmu. Przekraczanie granicy tabu – snobizm, prestiż, marka.

Czynniki warunkujące nabywanie dóbr luksusowych – hierarchia zaspokajanych potrzeb; czym jest snobizm i dlaczego warto nazywać rzeczy po imieniu.
Rola prestiżu w posiadaniu produktów luksusowych:
– co powoduje że nabywamy produkty drogie i luksusowe?
– rola dóbr luksusowych w kreowaniu osobistego i profesjonalnego wizerunku ich użytkowników
– przynależność do określonej grupy środowiskowej a grupa odniesienia
– rodzaje czynników statusu społecznego wiążących się najsilniej z konsumpcją dóbr luksusowych

Celebracja sprzedaży – techniki przedstawiania ceny i prezentacji produktu markowego – zapomnij o podstawowych elementach podczas prezentacji, język korzyści (cecha , zaleta, korzyść). Techniki przedstawiania ceny produktów luksusowych, zasad gwarancji, budowanie marki poprzez profesjonalna obsługę i jakość. Które cechy produktu pozwalają go wyróżnić – jak o nie zadbać.
Narzędzia zwiększające skuteczność zamykania sprzedaży – co jeśli klient kupił i co jeśli klient nie dokonał zakupu?; sygnały jakie daje klient świadczące o chęci zakupu; podstawowe techniki zamykania sprzedaży: bezpośrednia, założenie, wybór, mniejsza zgoda, wyważenie, tak-tak, dlaczego nie?; dodatkowe techniki.
Techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu. Prezentacja reguł i technik perswazji z zastosowaniem omówionych reguł perswazji (implikacje, przeramowanie, ukryte pytania) Inne techniki – słowa klucze, utrwalone wzorce reakcji, metoda dawania wyboru, znaczenie autorytetu pozycji, siły i wpływu autorytetu, metoda kontrastu, reguła wzajemności przysług, metoda zaangażowania i konsekwencji, społecznego dowodu słuszności (pokazywanie pozytywnych technik wywierania wpływu, wyników badań itp.).
Reguła wzajemności – umiejętność wręczania giftów i prezentów. Po co wręczamy klientom upominki, zaproszenia na rauty , organizujemy dni otwarte ?
Reguła niedostępności – cena a dostępność produktów, wyjątkowość, limitowana seria.

Mentalność sprzedawcy produktów luksusowych – zmiana nastawienia i motywacji, techniki budowania pewności siebie, określenie mocnych i słabych stron osobowości istotnych w kontakcie z klientem VIP.

Andrzej Zdanowski

TRENER / COACH / KONSULTANT. Negocjator, menadżer i trener biznesu. Specjalizuje się w tematyce negocjacji, sprzedaży, komunikacji i zarządzania sprzedażą. Przez kilkanaście lat zbudował i prowadził z sukcesem zespoły sprzedażowe w różnych branżach, oferując m.in. produkty drogie, wyjątkowe i wysokiej jakości. W TP DiTel odpowiedzialny za obsługę klientów VIP – segmentu najbogatszych i najbardziej wymagających klientów. Autor kompendium/ poradnika dla trenerów z tematu „Typy osobowości w praktyce”, twórca autorskiego programu szkoleniowego oraz poradnika dla trenerów „Sprzedaż produktów luksusowych i marek premium” w oparciu o wiedzę i własne praktyczne doświadczenia.