1. Liczy się szybkość, czyli czas jest najważniejszy
a. jak płynie czas?
b. czas klienta a czas pracownika obsługi klienta
c. czas oczekiwania klienta na rozwiązanie jego sprawy
d. jak skrócić czas obsługi klienta

2. Emocje i wrażenia klienta
a. trzy części mózgu
b. intuicja klienta a intuicja pracownika obsługi klienta
c. jak emocje wpływają na zachowania klientów
d. poziom intensywności uczuć a zachowania klienta
e. emocje a motywacja klienta (poczucie wartości, szacunek, zaangażowanie, wsparcie)
f. jak radzić sobie z emocjami klienta

3. Nawyki klienta
a. cechy społeczne klienta, kim jest klient
b. co klient chce osiągnąć za pomocą produktu lub usługi
c. czym są nawyki w życiu człowieka
d. symptomy szantażu emocjonalnego klienta (żądanie, opór, presja, groźby, uległość, powtórzenie
e. w co grają klienci (analiza strukturalna procesu obsługi klienta)
f. do czego klienci są przyzwyczajeni?
g. potrzeby a nawyki klientów
h. jak wpływać na nawyki klienta

4. Jak myśli klient?
a. myślenie szybkie a myślenie wolne (intuicyjne a analityczne)
b. wiedza klienta o produkcie i usługach a jego oczekiwania
c. każdy klient jest wyjątkowy
d. jak klient postrzega i rozumie wartości
e. o czym naprawdę myśli klient

5. Doświadczenie klienta
a. cztery typy zachowań (analityczne, dominujące, stabilne, inspirujące)
b. źródła niezadowolenia klienta (utrata kontroli zwątpienie, unikanie)
c. tworzenie więzi z klientami – budowanie historii
d. co klienta zniechęca do firmy, jej produktów i usługi
e. ryzyko klienta a ryzyko firmy

6. Co klient zapamiętuje, a czego pamiętać nie chce?
a. czynniki psychologiczne wpływające na klienta: motywacja, percepcja, uczenie się, osobowość, postawy
b. dysonans poznawczy a zapamiętywanie
c. model ABC według Alberta Ellisa w zachowaniu klienta
d. wrażenia – podstawą pamięci klienta
e. analiza procesu podejmowania decyzji klienta

Metody realizacji programu szkolenia:
a. mini wykłady wprowadzające do poszczególnych tematów
b. analiza przypadków zachowań klientów
c. symulacje gier klientów
d. budowanie persony, czyli wzorzec klienta idealnego

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.