1. Komunikowanie w procesie obsługi trudnego klienta – analiza skarg i reklamacji składanych przez klientów
a. czym dla firmy jest reklamacja klienta – wady i zalety skarg, uwag i reklamacji
b. informacje przekazywane klientowi – co wolno, a czego powinno się unikać
c. zasady ogólne postępowania z reklamacjami – prawne i psychospołeczne
d. możliwe zadośćuczynienia – skarga i reklamacja
e. istota komunikowania – klient jest nadawcą i odbiorcą przekazów

2. Odpowiedź na reklamację
a. dlaczego klienci piszą skargi i reklamacje?
b. czego oczekuje klient czekając na odpowiedź na zgłoszoną reklamację?
c. treść odpowiedzi na złożoną reklamację – co wolno stosować, a czego należy unikać – psychologia odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. co to jest dyplomatyczny sposób odpowiadania na reklamację?
e. różnica między obiekcjami, uwagami, skargą a reklamacją

3. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
f. odpowiedzi e-mailowe – zasady i reguły pisania e-maili

4. Negocjacje z trudnym klientem
a. dowartościowanie klienta trudnego
b. rozpoznanie i rozważanie potrzeb klienta
c. przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi/firmy
d. pokonywanie obiekcji klienta; odpieranie zarzutów klienta
e. ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi
f. uzyskanie porozumienia z klientem trudnym
g. zamykanie procesu reklamacji; pozyskanie klienta trudnego

5. Zasady i dobre praktyki przygotowywania pisemnej odpowiedzi na zgłoszone przez klienta reklamacje
a. reklamacja rozpatrzona pozytywnie – zasady i techniki
b. reklamacja rozpatrzona negatywnie – zasady i techniki
c. odpowiedź na zgłaszane uwagi klienta – jak zwrócić uwagę klientowi bez wzbudzania sytuacji konfliktowej?
d. forma graficzna odpowiedzi na reklamację

6. Język listów odpowiadających na zgłaszane reklamacje 
a. struktura listu odpowiadającego na zgłoszoną reklamację
b. wykorzystanie właściwych słów; unikanie słów trudnych oraz wzbudzających niechęć klienta do banku
c. zasady pisanie „nie” bez użycia tego słowa w zdaniu
d. przyznanie się do winy – przepraszanie za błędy i potknięcia firmy – bez naruszania jej reputacji
e. uczenie klienta bez niepotrzebnego pouczania
f. co to jest „język korzyści klienta”

7. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną w procesie reklamacji
a. zadawanie pytań klientowi
b. wyjaśnianie
c. aktywne słuchanie klienta
d. parafrazowanie wypowiedzi klienta
d. etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem
e. techniki zachowań asertywnych – sposobem radzenia sobie z trudnym klientem

8. Wykorzystanie asertywnych technik w komunikowaniu się z trudnym klientem
a. asertywna odpowiedź – na czym polega?
b. jak asertywnie odmówić klientowi?
c. jak asertywnie przyznać rację klientowi?
d. język asertywny i język dyplomacji w korespondencji reklamacyjnej
e. stres w komunikowaniu się z trudnym klientem

9. Najczęściej popełniane błędy w komunikowaniu się z trudnym klientem
a. agresja w komunikowaniu – źródła i skutki
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
d. litość w praktyce kontaktu z klientem
e. niechęć wobec problemu klienta wyrażana w odpowiedzi na jego skargę
f. zwroty i słowa obrażające klienta

10. Model 7 kroków według J. Barlow & C. Moller w komunikowaniu się z trudnym klientem:
a. podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie
b. poinformuj, że jest to ważne dla Ciebie i że przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę
c. odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie
d. wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale nie obwiniaj klienta
e. poinformuj, że nie ma możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji
f. złóż formę zadośćuczynienia, (jeśli jest taka możliwość) formułując to w odniesieniu do typu osobowości Klienta oraz zwracając uwagę na kluczowe sformułowania dotyczące oczekiwań klienta zawartych w piśmie
g. poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW
Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w opracowywaniu zasad skutecznej korespondencji reklamacyjnej oraz zasad rozmowy z trudnym klientem. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji (pisemnych i telefonicznych) i rozwiązywać problemy. Każdy uczestnik będzie miał możliwość:
• przygotować odpowiedź na zgłoszoną reklamację;
• ocenić pisemne odpowiedzi na reklamacje i poznać ich błędy i wady;
• rozwiązywać konkretne problemy;
• ćwiczyć własne umiejętności rozmowy telefonicznej;
• rozwinąć własne umiejętności reagowania w trudnych sytuacjach.

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.