OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
DOSKONALENIE KOMUNIKACJI Z KLIENTEM Z UWZGLĘDNIENIEM RADZENIA SOBIE ZE STRESEM PODCZAS OBSŁUGI
CELE WARSZTATU:
• omówienie przyczyn trudnych sytuacji w obsłudze klienta
• poznanie zachowań klientów trudnych i życzeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania,
• poznanie metod i technik eliminowania obiekcji, skarg i pretensji klienta,
• rozpoznanie własnych umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
• kształcenie umiejętności obrony własnego stanowiska przed atakami klientów,
• poznanie zasad emocjonalnych rozmów telefonicznych,
• zapoznanie się z technikami powalającymi radzić sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
SZKOLENIE PROWADZONE JEST W FORMIE WEBINARIUM ONLINE.
Warsztat – obsługa trudnego klienta
Zapraszamy serdecznie na szkolenie poświęcone trudnym sytuacjom w obsłudze klienta, odbywające się w formie interaktywnego webinarium online. Warsztaty te dedykowane są wszystkim, którzy pragną doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne, a szczególnie w przypadku zgłaszania reklamacji.
Czytaj więcej
Nasze szkolenie skupia się na rozwijaniu asertywności w rozmowach z trudnymi klientami oraz na skutecznym zarządzaniu stresem podczas ich obsługi. Cele, jakie stawiamy przed uczestnikami warsztatów, obejmują szereg kluczowych obszarów. Pierwszym z nich jest omówienie przyczyn trudnych sytuacji w obsłudze klienta, co pozwoli na zrozumienie źródeł konfliktów i niezadowolenia klientów.
Kolejny krok to poznanie zachowań trudnych oraz życzeniowych. Identyfikacja różnych typów klientów pozwala dostosować strategię obsługi do konkretnych sytuacji, co przyczynia się do zwiększenia skuteczności działań. Następnie skupiamy się na technikach skutecznego postępowania z trudnymi osobami, co pomaga uczestnikom nabycie praktycznych umiejętności radzenia sobie w tego typu sytuacjach.
Szkolenie – obsługa trudnego klienta
Kolejnym istotnym elementem szkolenia jest poznanie metod i technik eliminowania obiekcji, skarg czy pretensji klienta. Uczestnicy zdobywają praktyczne narzędzia, które umożliwiają skuteczną rozprawę się z różnymi sytuacjami konfliktowymi.
Dodatkowo warsztaty skupiają się na rozpoznawaniu własnych umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz na kształtowaniu umiejętności obrony objętego stanowiska przed atakami klientów.
Szkolenie online – obsługa trudnego klienta
Uczestnicy szkolenia mają okazję zapoznać się z zasadami emocjonalnych rozmów telefonicznych. To szczególnie istotne w dzisiejszym świecie biznesu, gdzie kontakt z klientem często odbywa się drogą telefoniczną.
Ostatnim, ale równie istotnym elementem warsztatów, są techniki pomagające radzić sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
W PLANOWANIU
Szkolenia ONLINE
735,00 zł + 23% VAT / osoba
Informacje organizacyjne szkolenia – Szkolenie ONLINE
W PLANOWANIU – Szkolenie ONLINE
Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.
Cena szkolenia wynosi: 735,00 zł + 23% VAT / osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć to dwa spotkania po ok. 4h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.
Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9:00 – 13.00 (każdego dnia)
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:30 – 9:00
Program szkolenia
Dzień 1
1. Orientacja na klienta jako źródło przewagi rynkowej
a. cechy klienta XXI wieku – wiedza, życzeniowość, umiejętności wywierania wpływu
b. klient z pokolenia Z – oczekiwania, potrzeby, specyfika
c. jakość obsługi klienta a satysfakcja klienta
d. czego oczekują klienci, a czego nie tolerują klienci?
e. standardy obsługi klienta podstawą utrzymania klienta i budowania wizerunku firmy czy instytucji
Metody:
a. Mini wykład wprowadzający
b. Prezentacja przypadków – dyskusja ze słuchaczami
Czas: 30 min
2. Doskonalenie umiejętności komunikowania się
a. Zasady właściwego porozumiewania się – wprowadzenie do psychologii komunikowania się z klientem
b. Reguły komunikowania się werbalnego i niewerbalnego – dobre praktyki
c. Indywidualne style komunikowania się – diagnoza silnych i słabych stron w procesie komunikowania interpersonalnego
d. Cele komunikowania się – poznanie i zaspokojenie potrzeb klienta
Metody:
a. Odgrywanie ról celem analizy istotnych elementów rozmowy z klientem
b. Test autodiagnozy
c. Mini wykład podsumowujący
Czas: 60 min
3. Diagnoza problemów, na jakie napotyka pracownik w kontakcie z klientem
a. Inwentarz trudności z jakimi spotyka się pracownik w kontakcie z klientem
b. Sylwetki trudnych klientów – jak sobie z nimi radzić?
c. Rozpoznawanie emocji klienta i radzenie sobie z jego emocjonalnymi zachowaniami
d. Zachowania niewerbalne, czyli mowa ciała w kontakcie z klientem. Co można stracić poprzez niewłaściwe komunikaty pozawerbalne?
Metody:
a. Mini wykład
b. Analiza przypadków
Czas trwania: 30 min
4. Profesjonalne prowadzenie rozmów z klientami
a. Jak zrozumieć potrzeby klienta i efektywnie załatwić jego sprawę?
b. Przygotowanie do rozmowy (cele, czas, miejsce, okoliczności, argumenty za i przeciw).
c. Etapy rozmowy:
• rytuały i zwyczaje kształtujące pierwszą (wstępną) część rozmowy
• przedstawianie stanowisk i potrzeb przez rozmówców (potrzeby klienta i interesy firmy)
• poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony (poziom zadowolenia klienta i interesy firmy)
• przyjęcie najlepszego rozwiązania w konkretnej sytuacji i ustalenia odnośnie do przyszłych kontaktów
• zakończenie rozmowy – rytuały i konwencje
d. Warunki prowadzenia rozmowy – bezpośredniej, telefonicznej, online
e. Znaczenie wzajemnego zaufania w kontaktach z klientami
Metody:
a. Odgrywanie ról przez uczestników
b. Mini wykład podsumowujący
Czas: 60 min
Dzień II
5. Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta?
a. Budowanie relacji z klientami – dobre praktyki
b. Jak radzić sobie z agresją klientów?
c. Jak radzić sobie z nieuprzejmością klientów?
d. Jak radzić sobie z wulgaryzmami klientów?
e. Jak radzić sobie z nierealnymi oczekiwaniami klientów?
Metody:
a. ćwiczenia praktyczne
b. podsumowanie technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta
Czas: 60 min
6. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną
a. Proces rozmowy telefonicznej – etapy, zasady, normy
b. Zadawanie pytań rozmówcy
c. Wyjaśnianie
c. Aktywne słuchanie klienta
d. Parafrazowanie wypowiedzi klienta
d. Etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem
Metody:
a. Odgrywanie ról przez uczestników w oparciu o zgłoszone przez uczestników opisy sytuacji
b. Mini wykład podsumowujący
Czas trwania: 60 min
7. Umiejętność argumentowania w rozmowie telefonicznej
a. Reagowanie na krytykę i atak klienta
b. Odpieranie obiekcji klienta
c. Wyrażanie pozytywnej postawy wobec klienta
d. Radzenie sobie z krytyką firmy, jej produktów i pracowników
e. Asertywność w rozmowie telefonicznej
Metody:
a. analiza przypadków
b. wykład dotyczący argumentowania w rozmowie telefonicznej
Czas: 30 min
8. Zarządzanie sobą w stresie, czyli jak się nie dać problemom w kontaktach z klientem?
a. przyczyny stresu w procesie obsługi klienta
b. jak radzić sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej?
c. jak wzbudzać w sobie pozytywne emocje wobec trudnego klienta?
d. skuteczne metody relaksacji po zakończeniu trudnej rozmowy telefonicznej
Metody:
a. analiza przypadków
b. wykład podsumowujący
Czas trwania: 30 min
Słuchacze otrzymają:
a. Slajdy prezentujące materiał
b. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności obsługi klienta
Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.
Referencje i opinie uczestników
Z przyjemnością mogę polecić firmę CSK PARTNER i Trenerkę Annę Adamus Matuszyńską, każdemu kto pragnie rozwinąć świadomość i umiejętności swojego zespołu w zakresie obsługi klienta.
Wspaniałe szkolenie, rewelacyjne przekazanie materiał. Szkolenie daje mnóstwo zagadnień do myślenia i zmiany w podejściu do klienta. W pięciopunktowej skali daję ocenę 6!!
Trenerka prowadząca szkolenie, Anna Adamus Matuszyńska wykazała się dużą znajomością tematyki będącej przedmiotem szkolenia i w oparciu o swoje doświadczenie zaprezentowała praktyczne podejście do omawianych zagadnień. Metody zajęć angażowały uczestników do aktywnego uczestnictwa w zajęciach.
Metody prowadzenia szkolenia
Szkolenie prowadzone jest systemem interaktywnym, tj. metodą aktywnego uczestnictwa słuchaczy w zajęciach.
Metody wyszczególnione:
– mini wykład online
– sesja pytań i odpowiedzi
– wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– analiza i praktyka przypadków zgłoszonych przez słuchaczy
– wykład podsumowujący
– studia przypadków – omówienie
– porady praktyczne
Słuchacze otrzymają:
- Slajdy prezentujące materiał szkoleniowy
- Porady praktyczne zawarte na przygotowanych slajdach
- Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności zachowań w trudnych sytuacjach
Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
Trener: dr hab. Anna Adamus - Matuszyńska
dr hab. Anna Adamus – Matuszyńska
prof. UE w Katowicach, socjolog, specjalista zarządzania komunikacją, profesor uczelniany w Katedrze Badań Rynkowych i Marketingowych Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Trener i szkoleniowiec w zakresie komunikowania, public relations, zarządzania zespołami oraz raportowania niefinansowego i ESG. Uczestnik międzynarodowych konferencji i sympozjów, ekspert projektów europejskich. W ciągu 30 lat kariery doradczej i treningowej przeszkoliła ponad 3000 osób. Twórca i realizator około 50 projektów doradczych oraz szkoleniowych dla firm i instytucji publicznych. Autorka publikacji z zakresu konfliktu społecznego, zarządzania komunikacją, public relations oraz ESG. Certyfikowany tutor oraz mediator gospodarczy. Trener i konsultant agencji public relations, firm doradczych i szkoleniowych w zakresie public relations, zarządzania i komunikowania.
W latach 1994-95 stypendystka Uniwersytetu w Cambridge, w 1994 – 1999 członek międzynarodowego zespołu badawczego w Uniwersytecie w Cambridge realizujący projekt „Global Security Fellowship Initiative” koncentrujący się na zmianach społeczno-politycznych zachodzących w latach 90 w Europie Środkowej, stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars w roku 1997, stypendystka Leverhulme Foundation w roku akademickim 2000/2001. Organizator V European Conference on Peacemaking and Conflict Resolution w Katowicach we wrześniu 2001. W latach od 2004 – 2018 współorganizator cyklicznej konferencji: PR Forum. Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Uczestnik międzynarodowych konferencji i sympozjów, ekspert kilku projektów europejskich.
Autorka ponad 160 publikacji naukowych i podręczników z zakresu konfliktu społecznego, komunikowania, public relations oraz społecznej odpowiedzialności. Publikuje także artykuły publicystyczne dotyczące komunikowania. Od 10 lat nagrywa wykłady dotyczące twórczości artystów i artystek plastyków w Radio Katowice. W latach 1995 – 2006 aktywnie współuczestniczyła w budowaniu środowiska specjalistów PR w województwie śląskim działając w PSPR.
Prywatnie Matka dwóch synów: reżysera – Jana P. Matuszyńskiego oraz specjalisty ds. mediów społecznościowych – Szymona Matuszyńskiego. W życiu osobistym kieruje się zasadą Artura Rubinsteina: Jeśli chcesz kogoś lub coś oceniać, to musisz najpierw mieć głęboką wiedzę na jego lub dany temat.
Centrum Szkolenia Kadr Partner
22 378 26 69
ul. Nowogrodzka 31
Warszawa
biuro@csk-partner.com
Newsletter
Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...
Szkolenia techniczne
„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”
Szkolenia menedżerskie
„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”
Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem
„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”
Szkolenia dofinansowane
„Baza usług rozwojowych / KFS”