OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA 

DOSKONALENIE KOMUNIKACJI Z KLIENTEM Z UWZGLĘDNIENIEM RADZENIA SOBIE ZE STRESEM PODCZAS OBSŁUGI

Zapraszamy na szkolenie TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA. Warsztaty polecamy wszystkim, którzy chcą rozwijać umiejętność komunikowania się z klientami zgłaszającymi reklamacje, trenować swoją asertywność w rozmowach z trudnym klientem oraz zarządzać stresem podczas obsługi klienta.  Ekspertem na szkoleniu będzie dr Anna Adamus – Matuszyńska.

CELE WARSZTATU:

• omówienie przyczyn trudnych sytuacji w obsłudze klienta
• poznanie zachowań klientów trudnych i życzeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania,
• poznanie metod i technik eliminowania obiekcji, skarg i pretensji klienta,
• rozpoznanie własnych umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
• kształcenie umiejętności obrony własnego stanowiska przed atakami klientów,
• poznanie zasad emocjonalnych rozmów telefonicznych,
• zapoznanie się z technikami powalającymi radzić sobie ze stresem podczas obsługi klienta.

SZKOLENIE PROWADZONE JEST W FORMIE WEBINARIUM ONLINE.

17 - 18 października 2023r.

Szkolenia ONLINE

635,00 zł + 23% VAT / osoba

Informacje organizacyjne szkolenia – Szkolenie ONLINE

17 – 18 października 2023r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 635,00 zł + 23% VAT / osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć to dwa spotkania po ok. 4h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9:00 – 13.30 (każdego dnia)
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:30 – 9:00

Program szkolenia

Dzień 1

1. Orientacja na klienta jako źródło przewagi rynkowej
a. cechy klienta XXI wieku – wiedza, życzeniowość, umiejętności wywierania wpływu
b. klient z pokolenia Z – oczekiwania, potrzeby, specyfika
c. jakość obsługi klienta a satysfakcja klienta
d. czego oczekują klienci, a czego nie tolerują klienci?
e. standardy obsługi klienta podstawą utrzymania klienta i budowania wizerunku firmy czy instytucji

Metody:
a. Mini wykład wprowadzający
b. Prezentacja przypadków – dyskusja ze słuchaczami
Czas: 30 min

2. Doskonalenie umiejętności komunikowania się
a. Zasady właściwego porozumiewania się – wprowadzenie do psychologii komunikowania się z klientem
b. Reguły komunikowania się werbalnego i niewerbalnego – dobre praktyki
c. Indywidualne style komunikowania się – diagnoza silnych i słabych stron w procesie komunikowania interpersonalnego
d. Cele komunikowania się – poznanie i zaspokojenie potrzeb klienta

Metody:
a. Odgrywanie ról celem analizy istotnych elementów rozmowy z klientem
b. Test autodiagnozy
c. Mini wykład podsumowujący
Czas: 60 min

3. Diagnoza problemów, na jakie napotyka pracownik w kontakcie z klientem
a. Inwentarz trudności z jakimi spotyka się pracownik w kontakcie z klientem
b. Sylwetki trudnych klientów – jak sobie z nimi radzić?
c. Rozpoznawanie emocji klienta i radzenie sobie z jego emocjonalnymi zachowaniami
d. Zachowania niewerbalne, czyli mowa ciała w kontakcie z klientem. Co można stracić poprzez niewłaściwe komunikaty pozawerbalne?
Metody:
a. Mini wykład
b. Analiza przypadków
Czas trwania: 30 min

4. Profesjonalne prowadzenie rozmów z klientami
a. Jak zrozumieć potrzeby klienta i efektywnie załatwić jego sprawę?
b. Przygotowanie do rozmowy (cele, czas, miejsce, okoliczności, argumenty za i przeciw).
c. Etapy rozmowy:
• rytuały i zwyczaje kształtujące pierwszą (wstępną) część rozmowy
• przedstawianie stanowisk i potrzeb przez rozmówców (potrzeby klienta i interesy firmy)
• poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony (poziom zadowolenia klienta i interesy firmy)
• przyjęcie najlepszego rozwiązania w konkretnej sytuacji i ustalenia odnośnie do przyszłych kontaktów
• zakończenie rozmowy – rytuały i konwencje
d. Warunki prowadzenia rozmowy – bezpośredniej, telefonicznej, online
e. Znaczenie wzajemnego zaufania w kontaktach z klientami

Metody:
a. Odgrywanie ról przez uczestników
b. Mini wykład podsumowujący
Czas: 60 min

Dzień II

5. Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta?
a. Budowanie relacji z klientami – dobre praktyki
b. Jak radzić sobie z agresją klientów?
c. Jak radzić sobie z nieuprzejmością klientów?
d. Jak radzić sobie z wulgaryzmami klientów?
e. Jak radzić sobie z nierealnymi oczekiwaniami klientów?

Metody:
a. ćwiczenia praktyczne
b. podsumowanie technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta
Czas: 60 min

6. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną
a. Proces rozmowy telefonicznej – etapy, zasady, normy
b. Zadawanie pytań rozmówcy
c. Wyjaśnianie
c. Aktywne słuchanie klienta
d. Parafrazowanie wypowiedzi klienta
d. Etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem
Metody:
a. Odgrywanie ról przez uczestników w oparciu o zgłoszone przez uczestników opisy sytuacji
b. Mini wykład podsumowujący
Czas trwania: 60 min

7. Umiejętność argumentowania w rozmowie telefonicznej
a. Reagowanie na krytykę i atak klienta
b. Odpieranie obiekcji klienta
c. Wyrażanie pozytywnej postawy wobec klienta
d. Radzenie sobie z krytyką firmy, jej produktów i pracowników
e. Asertywność w rozmowie telefonicznej
Metody:
a. analiza przypadków
b. wykład dotyczący argumentowania w rozmowie telefonicznej
Czas: 30 min

8. Zarządzanie sobą w stresie, czyli jak się nie dać problemom w kontaktach z klientem?
a. przyczyny stresu w procesie obsługi klienta
b. jak radzić sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej?
c. jak wzbudzać w sobie pozytywne emocje wobec trudnego klienta?
d. skuteczne metody relaksacji po zakończeniu trudnej rozmowy telefonicznej

Metody:
a. analiza przypadków
b. wykład podsumowujący
Czas trwania: 30 min

Słuchacze otrzymają:
a. Slajdy prezentujące materiał
b. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności obsługi klienta

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Referencje i opinie uczestników

Z przyjemnością mogę polecić firmę CSK PARTNER i Trenerkę Annę Adamus Matuszyńską, każdemu kto pragnie rozwinąć świadomość i umiejętności swojego zespołu w zakresie obsługi klienta.

Agnieszka

Właściciel , BAMA Logistics Sp. z o.o.

Wspaniałe szkolenie, rewelacyjne przekazanie materiał. Szkolenie daje mnóstwo zagadnień do myślenia i zmiany w podejściu do klienta. W pięciopunktowej skali daję ocenę 6!!

Anna

Dział jakości, BorgWarner Rzeszów Sp. z o.o.

Trenerka prowadząca szkolenie, Anna Adamus Matuszyńska wykazała się dużą znajomością tematyki będącej przedmiotem szkolenia i w oparciu o swoje doświadczenie zaprezentowała praktyczne podejście do omawianych zagadnień. Metody zajęć angażowały uczestników do aktywnego uczestnictwa w zajęciach.

Jacek

Departament Kadr, Bank MILLENNIUM SA

Metody prowadzenia szkolenia

Szkolenie prowadzone jest systemem interaktywnym, tj. metodą aktywnego uczestnictwa słuchaczy w zajęciach.

Metody wyszczególnione:
– mini wykład online
– sesja pytań i odpowiedzi
– wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– analiza i praktyka przypadków zgłoszonych przez słuchaczy
– wykład podsumowujący
– studia przypadków – omówienie
– porady praktyczne

Słuchacze otrzymają:

  1. Slajdy prezentujące materiał szkoleniowy
  2. Porady praktyczne zawarte na przygotowanych slajdach
  3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności zachowań w trudnych sytuacjach

 

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.

Trener: dr hab. Anna Adamus - Matuszyńska

dr hab. Anna Adamus – Matuszyńska

Doktor habilitowana nauk o zarządzaniu i jakości, socjolog, specjalista public relations, profesor w Katedrze Badań Rynkowych i Marketingowych Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach oraz w Szkole Filmowej im. Krzysztofa Kieślowskiego Uniwersytetu Śląskiego. Kierownik studiów podyplomowych „Psychologia Menedżerska”. Trener i konsultant agencji public relations, firm doradczych i szkoleniowych w zakresie public relations, zarządzania i komunikowania. 

W latach 1994-95 stypendystka Uniwersytetu w Cambridge, w 1994 – 1999 członek międzynarodowego zespołu badawczego w Uniwersytecie w Cambridge realizujący projekt „Global Security Fellowship Initiative” koncentrujący się na zmianach społeczno-politycznych zachodzących w latach 90 w Europie Środkowej, stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars w roku 1997, stypendystka Leverhulme Foundation w roku akademickim 2000/2001. Organizator V European Conference on Peacemaking and Conflict Resolution w Katowicach we wrześniu 2001. W latach od 2004 – 2018 współorganizator cyklicznej konferencji: PR Forum. Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Uczestnik międzynarodowych konferencji i sympozjów, ekspert kilku projektów europejskich.

Zrealizowała niezliczone projekty doradcze i szkoleniowe, szczególnie z zakresu komunikowania, zarządzania, obsługi klienta i różnorodności pokoleniowej.

Autorka ponad 160 publikacji naukowych i podręczników z zakresu konfliktu społecznego, komunikowania, public relations oraz społecznej odpowiedzialności. Publikuje także artykuły publicystyczne dotyczące komunikowania. Od 10 lat nagrywa wykłady dotyczące twórczości artystów i artystek plastyków w Radio Katowice. W latach 1995 – 2006 aktywnie współuczestniczyła w budowaniu środowiska specjalistów PR w województwie śląskim działając w PSPR.

Prywatnie Matka dwóch synów: reżysera – Jana P. Matuszyńskiego oraz specjalisty ds. mediów społecznościowych – Szymona Matuszyńskiego. W życiu osobistym kieruje się zasadą Artura Rubinsteina: Jeśli chcesz kogoś lub coś oceniać, to musisz najpierw mieć głęboką wiedzę na jego lub dany temat.

Polecane szkolenia

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.com

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”