23 – 24 maja 2023r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 635,00 zł + 23% VAT / osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć to dwa spotkania po ok. 4h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 8:30 – 12.30 (każdego dnia)
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:00 – 8:30

Dzień 1

1. Orientacja na klienta jako źródło przewagi rynkowej
a. cechy klienta XXI wieku – wiedza, życzeniowość, umiejętności wywierania wpływu
b. klient z pokolenia Z – oczekiwania, potrzeby, specyfika
c. jakość obsługi klienta a satysfakcja klienta
d. czego oczekują klienci, a czego nie tolerują klienci?
e. standardy obsługi klienta podstawą utrzymania klienta i budowania wizerunku firmy czy instytucji

Metody:
a. Mini wykład wprowadzający
b. Prezentacja przypadków – dyskusja ze słuchaczami
Czas: 30 min

2. Doskonalenie umiejętności komunikowania się
a. Zasady właściwego porozumiewania się – wprowadzenie do psychologii komunikowania się z klientem
b. Reguły komunikowania się werbalnego i niewerbalnego – dobre praktyki
c. Indywidualne style komunikowania się – diagnoza silnych i słabych stron w procesie komunikowania interpersonalnego
d. Cele komunikowania się – poznanie i zaspokojenie potrzeb klienta

Metody:
a. Odgrywanie ról celem analizy istotnych elementów rozmowy z klientem
b. Test autodiagnozy
c. Mini wykład podsumowujący
Czas: 60 min

3. Diagnoza problemów, na jakie napotyka pracownik w kontakcie z klientem
a. Inwentarz trudności z jakimi spotyka się pracownik w kontakcie z klientem
b. Sylwetki trudnych klientów – jak sobie z nimi radzić?
c. Rozpoznawanie emocji klienta i radzenie sobie z jego emocjonalnymi zachowaniami
d. Zachowania niewerbalne, czyli mowa ciała w kontakcie z klientem. Co można stracić poprzez niewłaściwe komunikaty pozawerbalne?
Metody:
a. Mini wykład
b. Analiza przypadków
Czas trwania: 30 min

4. Profesjonalne prowadzenie rozmów z klientami
a. Jak zrozumieć potrzeby klienta i efektywnie załatwić jego sprawę?
b. Przygotowanie do rozmowy (cele, czas, miejsce, okoliczności, argumenty za i przeciw).
c. Etapy rozmowy:
• rytuały i zwyczaje kształtujące pierwszą (wstępną) część rozmowy
• przedstawianie stanowisk i potrzeb przez rozmówców (potrzeby klienta i interesy firmy)
• poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony (poziom zadowolenia klienta i interesy firmy)
• przyjęcie najlepszego rozwiązania w konkretnej sytuacji i ustalenia odnośnie do przyszłych kontaktów
• zakończenie rozmowy – rytuały i konwencje
d. Warunki prowadzenia rozmowy – bezpośredniej, telefonicznej, online
e. Znaczenie wzajemnego zaufania w kontaktach z klientami

Metody:
a. Odgrywanie ról przez uczestników
b. Mini wykład podsumowujący
Czas: 60 min

Dzień II

5. Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta?
a. Budowanie relacji z klientami – dobre praktyki
b. Jak radzić sobie z agresją klientów?
c. Jak radzić sobie z nieuprzejmością klientów?
d. Jak radzić sobie z wulgaryzmami klientów?
e. Jak radzić sobie z nierealnymi oczekiwaniami klientów?

Metody:
a. ćwiczenia praktyczne
b. podsumowanie technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta
Czas: 60 min

6. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną
a. Proces rozmowy telefonicznej – etapy, zasady, normy
b. Zadawanie pytań rozmówcy
c. Wyjaśnianie
c. Aktywne słuchanie klienta
d. Parafrazowanie wypowiedzi klienta
d. Etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem
Metody:
a. Odgrywanie ról przez uczestników w oparciu o zgłoszone przez uczestników opisy sytuacji
b. Mini wykład podsumowujący
Czas trwania: 60 min

7. Umiejętność argumentowania w rozmowie telefonicznej
a. Reagowanie na krytykę i atak klienta
b. Odpieranie obiekcji klienta
c. Wyrażanie pozytywnej postawy wobec klienta
d. Radzenie sobie z krytyką firmy, jej produktów i pracowników
e. Asertywność w rozmowie telefonicznej
Metody:
a. analiza przypadków
b. wykład dotyczący argumentowania w rozmowie telefonicznej
Czas: 30 min

8. Zarządzanie sobą w stresie, czyli jak się nie dać problemom w kontaktach z klientem?
a. przyczyny stresu w procesie obsługi klienta
b. jak radzić sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej?
c. jak wzbudzać w sobie pozytywne emocje wobec trudnego klienta?
d. skuteczne metody relaksacji po zakończeniu trudnej rozmowy telefonicznej

Metody:
a. analiza przypadków
b. wykład podsumowujący
Czas trwania: 30 min

Słuchacze otrzymają:
a. Slajdy prezentujące materiał
b. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności obsługi klienta

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Szkolenie prowadzone jest systemem interaktywnym, tj. metodą aktywnego uczestnictwa słuchaczy w zajęciach.

Metody wyszczególnione:
– mini wykład online
– sesja pytań i odpowiedzi
– wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– analiza i praktyka przypadków zgłoszonych przez słuchaczy
– wykład podsumowujący
– studia przypadków – omówienie
– porady praktyczne

Słuchacze otrzymają:

1. Slajdy prezentujące materiał szkoleniowy
2. Porady praktyczne zawarte na przygotowanych slajdach
3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności zachowań w trudnych sytuacjach

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.

dr hab. Anna Adamus – Matuszyńska

Doktor habilitowana nauk o zarządzaniu i jakości, socjolog, specjalista public relations, profesor w Katedrze Badań Rynkowych i Marketingowych Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach oraz w Szkole Filmowej im. Krzysztofa Kieślowskiego Uniwersytetu Śląskiego. Kierownik studiów podyplomowych „Psychologia Menedżerska”. Trener i konsultant agencji public relations, firm doradczych i szkoleniowych w zakresie public relations, zarządzania i komunikowania. 

W latach 1994-95 stypendystka Uniwersytetu w Cambridge, w 1994 – 1999 członek międzynarodowego zespołu badawczego w Uniwersytecie w Cambridge realizujący projekt „Global Security Fellowship Initiative” koncentrujący się na zmianach społeczno-politycznych zachodzących w latach 90 w Europie Środkowej, stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars w roku 1997, stypendystka Leverhulme Foundation w roku akademickim 2000/2001. Organizator V European Conference on Peacemaking and Conflict Resolution w Katowicach we wrześniu 2001. W latach od 2004 – 2018 współorganizator cyklicznej konferencji: PR Forum. Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Uczestnik międzynarodowych konferencji i sympozjów, ekspert kilku projektów europejskich.

Zrealizowała niezliczone projekty doradcze i szkoleniowe, szczególnie z zakresu komunikowania, zarządzania, obsługi klienta i różnorodności pokoleniowej.

Autorka ponad 160 publikacji naukowych i podręczników z zakresu konfliktu społecznego, komunikowania, public relations oraz społecznej odpowiedzialności. Publikuje także artykuły publicystyczne dotyczące komunikowania. Od 10 lat nagrywa wykłady dotyczące twórczości artystów i artystek plastyków w Radio Katowice. W latach 1995 – 2006 aktywnie współuczestniczyła w budowaniu środowiska specjalistów PR w województwie śląskim działając w PSPR.

Prywatnie Matka dwóch synów: reżysera – Jana P. Matuszyńskiego oraz specjalisty ds. mediów społecznościowych – Szymona Matuszyńskiego. W życiu osobistym kieruje się zasadą Artura Rubinsteina: Jeśli chcesz kogoś lub coś oceniać, to musisz najpierw mieć głęboką wiedzę na jego lub dany temat.