KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA

PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE

Korespondencja reklamacyjna to proces komunikacji, w którym konsumenci zgłaszają swoje skargi dotyczące produktów lub usług. Jest to istotny aspekt obsługi klienta, który wymaga odpowiedniego szkolenia pracowników. Adekwatne podejście do korespondencji reklamacyjnej umożliwia pracownikom zrozumienie, jak profesjonalnie reagować na reklamacje klientów, jak rozwiązywać problemy i jak skutecznie stosować zasady korespondencji biznesowej w praktyce. Poprawna korespondencja reklamacyjna może zwiększyć zaufanie klientów do firmy, zminimalizować ryzyko utraty konsumentów i wpłynąć na reputację przedsiębiorstwa, co ma ogromne znaczenie na dzisiejszym konkurencyjnym rynku.

Szkolenia – korespondencja reklamacyjna – nasza oferta

Zapraszamy na szkolenie z obsługi reklamacji. Zagadnienia poruszane na szkoleniu to PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE. Trener prowadzący szkolenie  omówi wiele aspektów procesu obsługi reklamacji począwszy od tworzenia zasad korespondencji reklamacyjnej z klientem aż do poznania narzędzi i metod komunikowania klientowi negatywnych decyzji.

Każdy uczestnik warsztatu będzie rozwijał umiejętności w zakresie:

  1. przygotowywania odpowiedzi na skargi i reklamacje klientów
  2. wykorzystywania właściwego języka oraz technik niewerbalnych w procesie odpowiadania pisemnego na reklamacje
  3. identyfikacji i unikania błędów w pisaniu odpowiedzi na reklamacje
  4. stosowania skutecznych zasad korespondencji biznesowej
  5. stosowania właściwego tonu i stylu w korespondencji reklamacyjnej
  6. poznania i stosowania etykiety odpowiedzi e-mailowej
  7. prowadzenia negocjacji pisemnych z klientami reklamującymi produkty i usługi.​

Reklamacja – szkolenia – dlaczego warto?

Istnieje wiele powodów, dla których warto rozważyć uczestnictwo w szkoleniu z korespondencji reklamacyjnej. Warsztat online umożliwia pracownikom zdobycie umiejętności efektywnego i profesjonalnego reagowania na skargi i reklamacje klientów, co wpływa na zadowolenie klientów i utrzymanie ich w długoterminowej relacji z firmą. Ponadto zapoznanie się z odpowiednimi technikami negocjacji, czy technikami niewerbalnymi, pozwala uniknąć błędów w obsłudze reklamacji, które mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy i prowadzić do strat finansowych.

Szkolenie – reklamacje – metodyka

Szkolenie z reklamacji prowadzone jest w formie online. Warsztat ma charakter interaktywny, co jest istotne dla efektywnego przekazywania wiedzy i umiejętności uczestnikom. Uczestnicy mogą korzystać z mikrofonów. Szkolenie z korespondencji reklamacyjnej pozwala zdobywać praktyczne doświadczenie w rozwiązywaniu rzeczywistych przypadków skarg i zwiększa umiejętności interpersonalne. W przypadku jakichkolwiek pytań co do opisywanego szkolenia, serdecznie zapraszamy do kontaktu. Poniżej zamieszczony jest także szczegółowy program szkolenia.

W PLANOWANIU

Szkolenie ONLINE

780,00 zł + 23% VAT / osoba

Informacje organizacyjne szkolenia

W PLANOWANIU – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 780,00 zł + 23% VAT /  osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć 2 spotkania po ok. 4,5h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9:00 – 13:30
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:45 – 9:00

Program szkolenia

1. Komunikowanie w procesie reklamacji – analiza reklamacji składanych przez klientów
a. sposób składania reklamacji – gdzie, kiedy, komu?
b. informacje przekazywane klientowi – co wolno, a czego powinno się unikać w komunikowaniu w procesie reklamacji
d. ogólne – prawne i psychospołeczne – zasady postępowania z reklamacjami
e. możliwe zadośćuczynienia.​

Metoda:
– wykład wprowadzający
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line

2. Odpowiedź na reklamację
a. czego oczekuje klient czekając na odpowiedź na zgłoszoną reklamację?
c. treść odpowiedzi na złożoną reklamację – co powinno być przekazane, a jakich treści powinno się unikać?
d. rozpatrywanie reklamacji – jak skutecznie procedować reklamację w firmie?
e. reklamacja – prezentem dla firmy, czyli czego można się dowiedzieć z reklamacji o własnej firmie i jej klientach

Metoda:
– słuchacze wcześniej, tzn. przed szkoleniem przesyłają przykłady własnych odpowiedzi na reklamację i otrzymują informacje zwrotną od uczestników oraz trenerki
– wykład podsumowujący

3. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji dotyczącej reklamacji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. techniki wywierania wpływu stosowane w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. odpowiedzi e-mailowe – zasady i reguły pisania odpowiedzi mailowych
f. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki

Metoda:
– mini wykład wprowadzający
– analiza przykładowych odpowiedzi na reklamacje – budowanie listy błędów popełnianych podczas pisemnego odpowiadania na reklamacje

4. Wykorzystanie asertywnych technik w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
a. asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?
b. kiedy warto stosować asertywne odpowiedzi reklamacyjne?
c. jak asertywnie odmówić klientowi?
d. jak asertywnie przyznać rację klientowi?
e. jak asertywnie radzić sobie z agresywnymi pisemnymi reakcjami klienta?

Metoda:
– mini wykład wprowadzający
– przykłady asertywnych zwrotów, zdań, reakcji na pytania, uwagi i obiekcje klientów – analiza, wskazywanie przyczyn oraz propozycje pisemnych reakcji

5. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji reklamacyjnej
a. agresja w odpowiedzi pisemnej;
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta;
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi;
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje.

Metoda:
– wykład wyjaśniający przyczyny i skutki popełnianych błędów w korespondencji pisemnej z klientem składającym reklamacje

6. Praktyka odpowiedzi na reklamacje – przykłady listów, maili i krótkich wypowiedzi
a. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta strategicznego?
b. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta indywidualnego?
c. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta wewnętrznego?
d. jak negocjować rozwiązanie problemu reklamacji z klientem?

Metoda:
– porady praktyczne, dobre praktyki
– sesja pytań i odpowiedzi
– mini wykład podsumowujący omawiane przypadki

Słuchacze otrzymają
1. Slajdy prezentujące materiał szkolenia
2. Porady praktyczne zarówno sformułowane przez trenerkę, jak również wspólnie wypracowane podczas trwania szkolenia
3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności pisemnego odpowiadania na zgłaszane przez klientów reklamacje.

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Referencje i opinie uczestników

Z przyjemnością mogę polecić firmę CSK PARTNER i Trenerkę Annę Adamus Matuszyńską, każdemu kto pragnie rozwinąć świadomość i umiejętności swojego zespołu w zakresie obsługi klienta.

Agnieszka

Właściciel , BAMA Logistics Sp. z o.o.

Trenerka prowadząca szkolenie, Anna Adamus Matuszyńska wykazała się dużą znajomością tematyki będącej przedmiotem szkolenia i w oparciu o swoje doświadczenie zaprezentowała praktyczne podejście do omawianych zagadnień. Metody zajęć angażowały uczestników do aktywnego uczestnictwa w zajęciach.

Jacek

Departament Kadr, Bank MILLENNIUM SA

Każdy punkt poruszany przez Prowadzącą, Annę Adamus Matuszyńską był bardzo ciekawy. Niesamowite rozpoznanie tematyki. Trenerka angażowała Uczestników do udziału w ćwiczeniach. reprezentuje bardzo wysokie zdolności interpersonalne. Polecam

Agata

Dział serwisu i reklamacji, Producent okien (S.A.)

Bardzo duża ilość ćwiczeń. Nasza każda odpowiedź reklamacyjna była dogłębnie analizowana przez Panią Anię. Dodatkowo mogliśmy od psychologicznej strony spojrzeć na klienta. Całość szkolenia oceniam na plus i na pewno wykorzystam wiedzę w pracy zawodowej. Rozbicie szkolenia na dwa spotkania po 3,5h rewelacja, nie tracimy całego dnia w pracy.

Bel-Pol

Bardzo cenne szkolenie. Mnóstwo wskazówek. Dużym plusem było to, że Trenerka od razu po wypowiedziach i pisemnych odpowiedziach robiła korekty do pisanej korespondencji. Odnosiła się do każdej wypowiedzi.

BOK

Szkolenie oceniam bardzo pozytywnie. Jestem przekonana, że wiedza przekazana przez Panią Annę bardzo pomoże mi w pracy. Doceniam świetną atmosferę jaka panowała w czasie spotkania😊

Obsługa Reklamacji, Bank Leasingowy

Metody prowadzenia szkolenia

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Słuchacze otrzymają:

1. Slajdy prezentujące materiał szkolenia
2. Porady praktyczne zarówno sformułowane przez trenerkę, jak również wspólnie wypracowane podczas trwania szkolenia
3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności pisemnego odpowiadania na zgłaszane przez klientów reklamacje.

Metody wyszczególnione:
– wykłady przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– analiza przykładów przykładów własnych odpowiedzi na reklamację, informacja zwrotna od uczestników oraz trenerki
– analiza przykładowych odpowiedzi na reklamacje – budowanie listy błędów popełnianych podczas odpowiadania na reklamacje
– przykłady asertywnych zwrotów, zdań, reakcji na pytania, uwagi i obiekcje klientów
– wykłady podsumowujące

Trener - dr hab. Anna Adamus - Matuszyńska

dr hab. Anna Adamus – Matuszyńska

Doktor habilitowana nauk o zarządzaniu i jakości, socjolog, specjalista public relations, profesor w Katedrze Badań Rynkowych i Marketingowych Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach oraz w Szkole Filmowej im. Krzysztofa Kieślowskiego Uniwersytetu Śląskiego. Kierownik studiów podyplomowych „Psychologia Menedżerska”. Trener i konsultant agencji public relations, firm doradczych i szkoleniowych w zakresie public relations, zarządzania i komunikowania. 

W latach 1994-95 stypendystka Uniwersytetu w Cambridge, w 1994 – 1999 członek międzynarodowego zespołu badawczego w Uniwersytecie w Cambridge realizujący projekt „Global Security Fellowship Initiative” koncentrujący się na zmianach społeczno-politycznych zachodzących w latach 90 w Europie Środkowej, stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars w roku 1997, stypendystka Leverhulme Foundation w roku akademickim 2000/2001. Organizator V European Conference on Peacemaking and Conflict Resolution w Katowicach we wrześniu 2001. W latach od 2004 – 2018 współorganizator cyklicznej konferencji: PR Forum. Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Uczestnik międzynarodowych konferencji i sympozjów, ekspert kilku projektów europejskich.

Zrealizowała niezliczone projekty doradcze i szkoleniowe, szczególnie z zakresu komunikowania, zarządzania, obsługi klienta i różnorodności pokoleniowej.

Autorka ponad 160 publikacji naukowych i podręczników z zakresu konfliktu społecznego, komunikowania, public relations oraz społecznej odpowiedzialności. Publikuje także artykuły publicystyczne dotyczące komunikowania. Od 10 lat nagrywa wykłady dotyczące twórczości artystów i artystek plastyków w Radio Katowice. W latach 1995 – 2006 aktywnie współuczestniczyła w budowaniu środowiska specjalistów PR w województwie śląskim działając w PSPR.

Prywatnie Matka dwóch synów: reżysera – Jana P. Matuszyńskiego oraz specjalisty ds. mediów społecznościowych – Szymona Matuszyńskiego. W życiu osobistym kieruje się zasadą Artura Rubinsteina: Jeśli chcesz kogoś lub coś oceniać, to musisz najpierw mieć głęboką wiedzę na jego lub dany temat.

Polecane szkolenia

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.com

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”