KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA

PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE

Zapraszamy na szkolenie z obsługi reklamacji. Zagadnienia poruszane na szkoleniu to PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE. Trener prowadzący szkolenie  omowi wiele aspektów procesu obsługi reklamacji począwszy od tworzenia zasad korespondencji reklamacyjnej z klientem aż do poznania narzędzi i metod komunikowania klientowi negatywnych decyzji.

Każdy uczestnik warsztatu po jego zakończeniu będzie potrafił:
a. zaplanować i przygotować odpowiedzi na skargi i reklamacje klientów
b. wykorzystywać właściwy język oraz techniki niewerbalne w procesie odpowiadania pisemnego na reklamacje
c. identyfikować i unikać błędów w pisaniu odpowiedzi na reklamacje
d. stosować skuteczne zasady korespondencji biznesowej
e. stosować właściwy ton i styl w korespondencji reklamacyjnej
f. znać i stosować etykietę odpowiedzi e-mailowej
g. prowadzić negocjacje pisemne z klientami reklamującymi produkty i usługi.​

8 - 9 listopada 2022r.

Szkolenie ONLINE

565,00 zł + 23% VAT / osoba

Informacje organizacyjne szkolenia

8 – 9 listopada 2022r.​ – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 565,00 zł + 23% VAT /  osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć 2 spotkania po ok. 4,5h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 8:30 – 13:00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:00 – 8:30

Program szkolenia

1. Komunikowanie w procesie reklamacji – analiza reklamacji składanych przez klientów
a. sposób składania reklamacji – gdzie, kiedy, komu?
b. informacje przekazywane klientowi – co wolno, a czego powinno się unikać w komunikowaniu w procesie reklamacji
d. ogólne – prawne i psychospołeczne – zasady postępowania z reklamacjami
e. możliwe zadośćuczynienia.​

Metoda:
– wykład wprowadzający
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
Czas: 60 minut

2. Odpowiedź na reklamację
a. czego oczekuje klient czekając na odpowiedź na zgłoszoną reklamację?
c. treść odpowiedzi na złożoną reklamację – co powinno być przekazane, a jakich treści powinno się unikać?
d. rozpatrywanie reklamacji – jak skutecznie procedować reklamację w firmie?
e. reklamacja – prezentem dla firmy, czyli czego można się dowiedzieć z reklamacji o własnej firmie i jej klientach

Metoda:
– słuchacze wcześniej, tzn. przed szkoleniem przesyłają przykłady własnych odpowiedzi na reklamację i otrzymują informacje zwrotną od uczestników oraz trenerki
– wykład podsumowujący
Czas: 60 minut

3. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji dotyczącej reklamacji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. techniki wywierania wpływu stosowane w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. odpowiedzi e-mailowe – zasady i reguły pisania odpowiedzi mailowych
f. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki

Metoda:
– mini wykład wprowadzający
– analiza przykładowych odpowiedzi na reklamacje – budowanie listy błędów popełnianych podczas pisemnego odpowiadania na reklamacje
Czas: 90 minut

4. Wykorzystanie asertywnych technik w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
a. asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?
b. kiedy warto stosować asertywne odpowiedzi reklamacyjne?
c. jak asertywnie odmówić klientowi?
d. jak asertywnie przyznać rację klientowi?
e. jak asertywnie radzić sobie z agresywnymi pisemnymi reakcjami klienta?

Metoda:
– mini wykład wprowadzający
– przykłady asertywnych zwrotów, zdań, reakcji na pytania, uwagi i obiekcje klientów – analiza, wskazywanie przyczyn oraz propozycje pisemnych reakcji
Czas: 90 minut

5. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji reklamacyjnej
a. agresja w odpowiedzi pisemnej;
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta;
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi;
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje.

Metoda:
– wykład wyjaśniający przyczyny i skutki popełnianych błędów w korespondencji pisemnej z klientem składającym reklamacje
Czas: 30 minut

6. Praktyka odpowiedzi na reklamacje – przykłady listów, maili i krótkich wypowiedzi
a. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta strategicznego?
b. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta indywidualnego?
c. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta wewnętrznego?
d. jak negocjować rozwiązanie problemu reklamacji z klientem?

Metoda:
– porady praktyczne, dobre praktyki
– sesja pytań i odpowiedzi
– mini wykład podsumowujący omawiane przypadki
Czas: 90 minut

Słuchacze otrzymają
1. Slajdy prezentujące materiał szkolenia
2. Porady praktyczne zarówno sformułowane przez trenerkę, jak również wspólnie wypracowane podczas trwania szkolenia
3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności pisemnego odpowiadania na zgłaszane przez klientów reklamacje.

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Referencje i opinie uczestników

Z przyjemnością mogę polecić firmę CSK PARTNER i Trenerkę Annę Adamus Matuszyńską, każdemu kto pragnie rozwinąć świadomość i umiejętności swojego zespołu w zakresie obsługi klienta.

Agnieszka

Właściciel , BAMA Logistics Sp. z o.o.

Trenerka prowadząca szkolenie, Anna Adamus Matuszyńska wykazała się dużą znajomością tematyki będącej przedmiotem szkolenia i w oparciu o swoje doświadczenie zaprezentowała praktyczne podejście do omawianych zagadnień. Metody zajęć angażowały uczestników do aktywnego uczestnictwa w zajęciach.

Jacek

Departament Kadr, Bank MILLENNIUM SA

Metody prowadzenia szkolenia

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Słuchacze otrzymają:

1. Slajdy prezentujące materiał szkolenia
2. Porady praktyczne zarówno sformułowane przez trenerkę, jak również wspólnie wypracowane podczas trwania szkolenia
3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności pisemnego odpowiadania na zgłaszane przez klientów reklamacje.

Metody wyszczególnione:
– wykłady przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– analiza przykładów przykładów własnych odpowiedzi na reklamację, informacja zwrotna od uczestników oraz trenerki
– analiza przykładowych odpowiedzi na reklamacje – budowanie listy błędów popełnianych podczas odpowiadania na reklamacje
– przykłady asertywnych zwrotów, zdań, reakcji na pytania, uwagi i obiekcje klientów
– wykłady podsumowujące

Trener - dr Anna Adamus - Matuszyńska

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.

Polecane szkolenia

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.com

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”