7 października 2024r. – ONLINE 
25 października 2024r. – ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 715,00 zł + 23% VAT /  osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania 6h, z interakcją Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9.00 – 15:00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:45

1. REKLAMACJA i SKARGA, JAKO SZANSA LUB ZAGROŻENIE, CZYLI JAK WYKORZYSTAĆ KONTAKT Z KLIENTEM REKLAMACYJNYM I ROSZCZENIOWYM (B2C/B2B), ABY WZMOCNIĆ JEGO LOJALNOŚĆ DO FIRMY I JEJ PRODUKTÓW ORAZ USŁUG.
   Potrzeby merytoryczne i psychologiczne współczesnych Klientów reklamacyjnych
   – Podejście „Reklamacja jako prezent” wg. J. Barlow & C. Moller.
   – „Ryzyko reputacyjne” jako kluczowy wskaźnik w podejmowaniu decyzji o rozstrzygnięciu reklamacji – case study.
   – Edukacja Klientów reklamacyjnych jako wyzwanie dla firm w sytuacji odrzucenia reklamacji.
2. ODPOWIEDZI NA SKARGI I REKLAMACJE KLIENTÓW (B2C i B2B) – PRAKTYCZNE PRZYKŁADY Z BIZNESU.
   Dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy w pismach do Klientów.
   – „Kwiatki” słowne, stylistyczne, logiczne, strukturalne – najczęściej spotykane błędy.
   – Case study z różnych branż odpowiedzi na skargi i reklamacje Klientów.
3. STRUKTURA PROFESJONALNEJ ODPOWIEDZI NA SKARGĘ i REKLAMACJĘ KLIENTA.
   Pismo czy list? czyli relacyjne lub formalne podejście do Klienta – przykłady.
   – Blokowa struktura pisma (wstęp-rozwinięcie-zakończenie)
   -Tytułowanie pism, zwroty grzecznościowe – różne przykłady i trendy w biznesie.
   – Podstawy netykiety w korespondencji – przykłady i najnowsze trendy.
   – Zwięzłość, przejrzystość i zarządzanie przestrzenią w piśmie.
4. MODEL 7 KROKÓW WG J. BARLOW & C. MOLLER PISMA ODPOWIADAJĄCEGO NA REKLAMACJE KLIENTA. DECYZJA NEGATYWNA I POZYTYWNA (+ PRZYKŁADY)
   Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie.
   • Poinformuj, że:
   – Jest to Ciebie ważne.
   – Dokładnie przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę.
   – Rozumiesz sytuację w jakiej się znalazł.
   • Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
   • Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta.
   • Poinformuj o odrzuceniu reklamacji.
   • Opcjonalnie:
   – Przedstaw formę ewentualnego zadośćuczynienia (technika „cukierka”).
   – Zabezpiecz relacja na przyszłość (budowanie lojalizacji).
   – Zredaguj wątek edukacyjny.
   • Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego.
5. ODRZUCENIE REKLAMACJI, CZYLI JAK EFEKTYWNIE PRZEDSTAWIĆ KLIENTOWI ARGUMENTY DO ODMOWY Z JEDNOCZESNYM ZABEZPIECZENIEM DOBRYCH RELACJI W PRZYSZŁOŚCI.
   Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne:
   – „tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce),
   – „generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności
   – „rozmywanie odpowiedzialności”
   • Techniki „przeramowania” komunikatów negatywnych na pozytywne.
   • Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego w komunikacji,
   • Język „możliwości” i język „ograniczeń” w odpowiedzi na reklamacje.
   • Kluczowe zasady perswazji w komunikacji pisemnej.
   • W jaki sposób zmniejszać szanse na składanie odwołań przez Klientów poprzez skuteczne „zamykanie” pism reklamacyjnych.
6. PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE AI/ChatGPT, JAKO WSPARCIE W REDAGOWANIU ODPOWIEDZI NA SKARGI I REKLAMCJE KLIENTÓW.
   – Możliwości ChatGPT w redagowaniu pism skierowanych do różnych grup odbiorców.
   – Odpowiedzi o charakterze mniej lub bardziej formalnym na poziomie języka odbiorcy
   – Szanse i zagrożenia jakie daje AI/ChatGPT przy redagowaniu pism do Klientów
   – Praktyczne wykorzystanie – przykłady online.
7.  PRZYKŁADY I ZASADY REAGOWANIA NA SKARGI W PRZESTRZENI INTERNETOWEJ (np. wizytówki google lub SM)
   • Dobre i negatywne praktyki reagowania w internetowej przestrzeni – przykłady
   • Szanse i ryzyka wynikające z rekcji w przestrzeni publicznej na skargi Klientów
   • Wymiana doświadczeń – warsztat i case study skargi kosumenckiej w SM.
8. PODSUMOWANIE 
   Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego w kanale korespondencyjnym.
   • Sesja Q&A
   • Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia

Metody wyszczególnione:
a. Wykład wprowadzający do każdego tematu
b. Analiza przykładów
c. Mini wykład podsumowujący
d. Szkolenie ma charakter moderacyjny + wymiana doświadczeń + pokazanie różnych dobre praktyk/standardów (także błędów)
e. Uczestnicy otrzymują pakiet tzw. gotowych/uniwersalnych rozwiązań

Doświadczony Trener, Praktyk biznesu, Interim Menedżer, Coach.

Wykształcenie:
Absolwent studiów podyplomowych w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej  na kierunku Psychologia w Marketingu (2011), Laboratorium Psychoedukacji ( przy SWPS) na kierunku Trener Grupowy (2010), Wyższej Szkoły Bankowej w Toruniu na kierunku Akademia Trenera Biznesu (2009). Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu rozwijaniu kompetencji handlowych metodą Coaching On The Job. W kilkunastoletniej praktyce biznesowej brał udział w ponad 60 szkoleniach z zakresu sprzedaży, zarządzania i coachingu.

Doświadczenie zawodowe (biznesowe i trenerskie):
Trener z 20 letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym. Posiada praktyczne doświadczenie w sprzedaży, negocjacjach i zarządzaniu min. w branżach FMCG oraz RTV/AGD, zarówno w kanale B2C jak i B2B. Przez 8 lat był przedstawicielem handlowym odpowiedzialnym za rozwój rynku i wyniki sprzedaży w różnych regionach. Posiada 10 letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (wyróżniony tytułem Menedżera Roku 2001), Media-Expert. Twórca standardów pracy Przedstawicieli Handlowych i programów motywacyjnych opartych o system zarządzania przez cele (MBO).  
W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 300 dni coachingu rynkowego z PH i ponad 50 dni coachingu menedżerskiego. Jako menedżer wyznaje zasadę, że najważniejszym zadaniem każdego szefa jest rozwój kompetencji swoich podwładnych, dlatego obecnie wykorzystuje swoją wiedzę i doświadczenie w roli trenera.

Przeprowadził ponad 5000 h szkoleniowych, głównie w rozwijaniu kompetencji sprzedażowych handlowców (min. Negocjacje, Zarządzanie Procesami Sprzedaży B2C i B2B) oraz kompetencji menedżerskich (min. Psychologia Szefa oraz Coaching Handlowy). Specjalizuje się także w szkoleniach z zakresu merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Jest autorem kilku publikacji prasowych na ten temat, zamieszczonych w pismach branżowych. Stosuje autorskie metody rozwijania umiejętności negocjacyjnych w oparciu o cykl Kolba, kształtując jednocześnie proaktywną postawę handlowców skupioną na realizacji celów.

Prowadził projekty szkoleniowe m.in. dla:, MASPEX, MAKRO, CARLSBERG, GRUPA ŻYWIEC PZU SA, BZ WBK, LEWIATAN, AMICA, MEDIA EXPERT, POCZTA POLSKA, BOSCH, POLKOMTEL SA, ZELMER, BANK POCZTOWY.

Specjalizacje:
·    Negocjacje (poziom podstawowy i zaawansowany)
·    Sprzedaż w kanale B2C i B2B
·    Merchandising (dla producentów i detalistów)
·    Zarządzanie ceną i psychologia zachowań konsumenta (dla producentów i detalistów)
·    Coaching on the job dla handlowców i menedżerów