EFEKTYWNA KORESPONDENCJA Z KLIENTEM REKLAMACYJNYM,
CZYLI JAK PROFESJONALNIE REAGOWAĆ NA SKARGI I REKLAMACJE KLIENTÓW?
(ver 2.0 z uwzględnieniem modułu AI/czatGPT i skargach w przestrzeni internetowej np. wizytówka GOOGLE i media społecznościowe)
Ważnym elementem szkolenia są przykłady wykorzystania możliwości AI/ChatGPT, jako inteligentnego narzędzia wspierającego redagowanie odpowiedzi na reklamacje.
Jakość obsługi Klienta roszczeniowego i reklamacyjnego w obecnej sytuacji biznesowej nabiera coraz większego znaczenia. W opinii wielu fachowców jest ona wizytówką firmy i wyznacznikiem jej profesjonalizmu oraz długofalowego podejścia do budowania mistrzowskich relacji z Klientami. Korespondencja reklamacyjna jest szczególnym kanałem komunikacji z Klientami i z pewnością warto, aby każda firma posiadała profesjonalne standardy takiej korespondencji oraz kadrę o wysokich umiejętnościach redagowania pisemnych odpowiedzi, dzięki którym, nawet najbardziej wymagający Klient pomimo złożonej reklamacji, będzie miał o firmie i jej pracownikach dobrą opinię. Szkolenie wykorzystuje w dużej mierze sprawdzone praktyki korespondencji z Klientem reklamacyjnym, które opisują J. Barlow i C. Moller w książce „Reklamacja, czyli prezent”.
Podczas warsztatu omawiane są realne, biznesowe przykłady odpowiedzi na reklamacji w kanale B2C oraz B2B oraz najczęściej popełniane błędy jak i najlepsze praktyki.
Po szkoleniu uczestnicy otrzymują zestaw ponad 50 uniwersalnych zwrotów i zdań, które mogą używać w dowolnej korespondencji z Klientem reklamacyjnym.
Podczas szkolenia uczestnicy uzyskają odpowiedzi min. na pytania:
• Jaką strukturę powinno mieć profesjonalnie zredagowana odpowiedź na skargi reklamacje Klienta?
• Jak w praktyce stosować strukturę 7 punktów Barlow & Moller przy decyzji odrzucenia reklamacji?
• Jak poinformować Klienta, o odmowie uznania reklamacji, umiejętnie wskazując na konkretne powody i argumenty, ale bez obwiniania Klienta?
• Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać?
• Co to jest pojęcie ryzyka reputacyjnego w obsłudze Klienta reklamacyjnego i roszczeniowego?
• Jak formułować wątki edukacyjne Klienta w sytuacji odrzucenia reklamacji i skargi?
• Jak wykorzystać AI/ChatGPT, jako wsparcie przy redagowaniu odpowiedzi na skargi i reklamacje Klientów?
• Jak prowadzić wymianę z roszczeniowym i składającym skargi Klientem w przestrzeni internetowej, np. wizytówka GOOGLE i media społecznościowe w przestrzeni
21 listopada 2024r.
Szkolenie ONLINE
715,00 zł + 23% VAT
Informacje organizacyjne szkolenia
21 listopada 2024r. – ONLINE
Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.
Cena szkolenia wynosi: 715,00 zł + 23% VAT / osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania 6h, z interakcją Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.
Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9.00 – 15:00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:45
Program szkolenia
- REKLAMACJA i SKARGA, JAKO SZANSA LUB ZAGROŻENIE, CZYLI JAK WYKORZYSTAĆ KONTAKT Z KLIENTEM REKLAMACYJNYM I ROSZCZENIOWYM (B2C/B2B), ABY WZMOCNIĆ JEGO LOJALNOŚĆ DO FIRMY I JEJ PRODUKTÓW ORAZ USŁUG.
Potrzeby merytoryczne i psychologiczne współczesnych Klientów reklamacyjnych
– Podejście „Reklamacja jako prezent” wg. J. Barlow & C. Moller.
– „Ryzyko reputacyjne” jako kluczowy wskaźnik w podejmowaniu decyzji o rozstrzygnięciu reklamacji – case study.
– Edukacja Klientów reklamacyjnych jako wyzwanie dla firm w sytuacji odrzucenia reklamacji. - ODPOWIEDZI NA SKARGI I REKLAMACJE KLIENTÓW (B2C i B2B) – PRAKTYCZNE PRZYKŁADY Z BIZNESU.
Dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy w pismach do Klientów.
– „Kwiatki” słowne, stylistyczne, logiczne, strukturalne – najczęściej spotykane błędy.
– Case study z różnych branż odpowiedzi na skargi i reklamacje Klientów. - STRUKTURA PROFESJONALNEJ ODPOWIEDZI NA SKARGĘ i REKLAMACJĘ KLIENTA.
Pismo czy list? czyli relacyjne lub formalne podejście do Klienta – przykłady.
– Blokowa struktura pisma (wstęp-rozwinięcie-zakończenie)
-Tytułowanie pism, zwroty grzecznościowe – różne przykłady i trendy w biznesie.
– Podstawy netykiety w korespondencji – przykłady i najnowsze trendy.
– Zwięzłość, przejrzystość i zarządzanie przestrzenią w piśmie. - MODEL 7 KROKÓW WG J. BARLOW & C. MOLLER PISMA ODPOWIADAJĄCEGO NA REKLAMACJE KLIENTA. DECYZJA NEGATYWNA I POZYTYWNA (+ PRZYKŁADY)
Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie.
• Poinformuj, że:
– Jest to Ciebie ważne.
– Dokładnie przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę.
– Rozumiesz sytuację w jakiej się znalazł.
• Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
• Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta.
• Poinformuj o odrzuceniu reklamacji.
• Opcjonalnie:
– Przedstaw formę ewentualnego zadośćuczynienia (technika „cukierka”).
– Zabezpiecz relacja na przyszłość (budowanie lojalizacji).
– Zredaguj wątek edukacyjny.
• Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego. - ODRZUCENIE REKLAMACJI, CZYLI JAK EFEKTYWNIE PRZEDSTAWIĆ KLIENTOWI ARGUMENTY DO ODMOWY Z JEDNOCZESNYM ZABEZPIECZENIEM DOBRYCH RELACJI W PRZYSZŁOŚCI.
Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne:
– „tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce),
– „generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności
– „rozmywanie odpowiedzialności”
• Techniki „przeramowania” komunikatów negatywnych na pozytywne.
• Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego w komunikacji,
• Język „możliwości” i język „ograniczeń” w odpowiedzi na reklamacje.
• Kluczowe zasady perswazji w komunikacji pisemnej.
• W jaki sposób zmniejszać szanse na składanie odwołań przez Klientów poprzez skuteczne „zamykanie” pism reklamacyjnych. - PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE AI/ChatGPT, JAKO WSPARCIE W REDAGOWANIU ODPOWIEDZI NA SKARGI I REKLAMCJE KLIENTÓW.
– Możliwości ChatGPT w redagowaniu pism skierowanych do różnych grup odbiorców.
– Odpowiedzi o charakterze mniej lub bardziej formalnym na poziomie języka odbiorcy
– Szanse i zagrożenia jakie daje AI/ChatGPT przy redagowaniu pism do Klientów
– Praktyczne wykorzystanie – przykłady online. - PRZYKŁADY I ZASADY REAGOWANIA NA SKARGI W PRZESTRZENI INTERNETOWEJ (np. wizytówki google lub SM)
• Dobre i negatywne praktyki reagowania w internetowej przestrzeni – przykłady
• Szanse i ryzyka wynikające z rekcji w przestrzeni publicznej na skargi Klientów
• Wymiana doświadczeń – warsztat i case study skargi kosumenckiej w SM. - PODSUMOWANIE
Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego w kanale korespondencyjnym.
• Sesja Q&A
• Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia
Referencje i opinie uczestników
Zapoznaj się z opiniami Trenera.
Metody prowadzenia szkolenia
Metody wyszczególnione:
a. Wykład wprowadzający do każdego tematu
b. Analiza przykładów
c. Mini wykład podsumowujący
d. Szkolenie ma charakter moderacyjny + wymiana doświadczeń + pokazanie różnych dobre praktyk/standardów (także błędów)
e. Uczestnicy otrzymują pakiet tzw. gotowych/uniwersalnych rozwiązań
Ekspert
Doświadczony Trener, Praktyk biznesu, Interim Menedżer, Coach.
Wykształcenie:
Absolwent studiów podyplomowych w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej na kierunku Psychologia w Marketingu (2011), Laboratorium Psychoedukacji ( przy SWPS) na kierunku Trener Grupowy (2010), Wyższej Szkoły Bankowej w Toruniu na kierunku Akademia Trenera Biznesu (2009). Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu rozwijaniu kompetencji handlowych metodą Coaching On The Job. W kilkunastoletniej praktyce biznesowej brał udział w ponad 60 szkoleniach z zakresu sprzedaży, zarządzania i coachingu.
Doświadczenie zawodowe (biznesowe i trenerskie):
Trener z 20 letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym. Posiada praktyczne doświadczenie w sprzedaży, negocjacjach i zarządzaniu min. w branżach FMCG oraz RTV/AGD, zarówno w kanale B2C jak i B2B. Przez 8 lat był przedstawicielem handlowym odpowiedzialnym za rozwój rynku i wyniki sprzedaży w różnych regionach. Posiada 10 letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (wyróżniony tytułem Menedżera Roku 2001), Media-Expert. Twórca standardów pracy Przedstawicieli Handlowych i programów motywacyjnych opartych o system zarządzania przez cele (MBO).
W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 300 dni coachingu rynkowego z PH i ponad 50 dni coachingu menedżerskiego. Jako menedżer wyznaje zasadę, że najważniejszym zadaniem każdego szefa jest rozwój kompetencji swoich podwładnych, dlatego obecnie wykorzystuje swoją wiedzę i doświadczenie w roli trenera.
Przeprowadził ponad 5000 h szkoleniowych, głównie w rozwijaniu kompetencji sprzedażowych handlowców (min. Negocjacje, Zarządzanie Procesami Sprzedaży B2C i B2B) oraz kompetencji menedżerskich (min. Psychologia Szefa oraz Coaching Handlowy). Specjalizuje się także w szkoleniach z zakresu merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Jest autorem kilku publikacji prasowych na ten temat, zamieszczonych w pismach branżowych. Stosuje autorskie metody rozwijania umiejętności negocjacyjnych w oparciu o cykl Kolba, kształtując jednocześnie proaktywną postawę handlowców skupioną na realizacji celów.
Prowadził projekty szkoleniowe m.in. dla:, MASPEX, MAKRO, CARLSBERG, GRUPA ŻYWIEC PZU SA, BZ WBK, LEWIATAN, AMICA, MEDIA EXPERT, POCZTA POLSKA, BOSCH, POLKOMTEL SA, ZELMER, BANK POCZTOWY.
Specjalizacje:
· Negocjacje (poziom podstawowy i zaawansowany)
· Sprzedaż w kanale B2C i B2B
· Merchandising (dla producentów i detalistów)
· Zarządzanie ceną i psychologia zachowań konsumenta (dla producentów i detalistów)
· Coaching on the job dla handlowców i menedżerów
Centrum Szkolenia Kadr Partner
22 378 26 69
ul. Nowogrodzka 31
Warszawa
biuro@csk-partner.com
Newsletter
Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...
Szkolenia techniczne
„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”
Szkolenia menedżerskie
„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”
Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem
„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”
Szkolenia dofinansowane
„Baza usług rozwojowych / KFS”