27 maja 2024r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 715,00 zł + 23% VAT /  osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania 6h, z interakcją Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9.00 – 15:00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:45

1. REKLAMACJA JAKO SZANSA LUB ZAGROŻENIE, CZYLI JAK WYKORZYSTAĆ KONTAKT Z KLIENTEM REKLAMACYJNYM I ROSZCZENIOWYM (B2C/B2B), ABY WZMOCNIĆ JEGO LOJALNOŚĆ DO FIRMY I JEJ PRODUKTÓW ORAZ USŁUG.
• Potrzeby merytoryczne i psychologiczne współczesnych Klientów reklamacyjnych.
• Indywidualne i szablonowe podejście do Klientów w kontekście szans i zagrożeń dla firmy.
• „Ryzyko reputacyjne” jako kluczowy wskaźnik w podejmowaniu decyzji o rozstrzygnięciu reklamacji – case study.
• Podejście „Reklamacja jako prezent” wg. J. Barlow & C. Moller.
• Edukacja Klientów reklamacyjnych jako wyzwanie dla firm w sytuacji odrzucenia reklamacji.

2. ASPEKTY PRAWNE PISMA REKLAMACYJNEGO Z PUNKTU WIDZENIA KLIENTA (B2C I B2B) ORAZ FIRMY.
• Kiedy zgłoszenie/pismo Klienta spełnia formalne wymogi pisma reklamacyjnego?

3. ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE KLIENTÓW (B2C i B2B) – PRAKTYCZNE PRZYKŁADY Z BIZNESU.
• Dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy w pismach do Klientów.
• Spójność argumentacyjna oraz używanie języka faktów i danych.
• Argumentacja obiektywna i subiektywna oraz język emocji.
• Elementy „personalizacji” pisma.
• „Kwiatki” słowne, stylistyczne, logiczne, strukturalne – najczęściej spotykane błędy.
• Case study z różnych branż odpowiedzi na reklamacje Klientów.

4. STRUKTURA PROFESJONALNEJ ODPOWIEDZI NA REKLAMACJĘ KLIENTA.
• Pismo czy list? czyli relacyjne lub formalne podejście do Klienta – przykłady.
• Blokowa struktura pisma (wstęp-rozwinięcie-zakończenie)
• Elementy obowiązkowe i opcjonalne w piśmie do Klienta (klauzule).
• Tytułowanie pism, zwroty grzecznościowe – różne przykłady i trendy w biznesie.
• Podstawy netykiety w korespondencji – przykłady i najnowsze trendy.
• Zwięzłość, przejrzystość i zarządzanie przestrzenią w piśmie.
• Złote zasady redagowania pism.

5. ODRZUCENIE REKLAMACJI, CZYLI JAK EFEKTYWNIE PRZEDSTAWIĆ KLIENTOWI ARGUMENTY DO ODMOWY Z JEDNOCZESNYM ZABEZPIECZENIEM DOBRYCH RELACJI W PRZYSZŁOŚCI.
• Jak nie obwiniać Klienta używając różne techniki komunikacyjne:
– „tryb bezosobowy” (imiesłów bierny w praktyce),
– „generalizacja” z wykorzystaniem zasady społecznego dowodu słuszności
– „rozmywanie odpowiedzialności”
• Technika „kanapka” w teorii i praktyce, czyli jak złagodzić decyzję negatywną?
• Techniki „przeramowania” komunikatów negatywnych na pozytywne.
• Zagrożenia wynikające z nadużywania trybu rozkazującego w komunikacji,
• Język „możliwości” i język „ograniczeń” w odpowiedzi na reklamacje.
• Kluczowe zasady perswazji w komunikacji pisemnej.
• Tworzenie wątków edukacyjnych przy decyzjach negatywnych, czyli jak delikatnie i umiejętnie powiedzieć Klientowi co powinien zrobić inaczej, aby sytuacja reklamacyjna nie powtórzyła się po raz kolejny
• W jaki sposób zmniejszać szanse na składanie odwołań przez Klientów poprzez skuteczne „zamykanie” pism reklamacyjnych.

6. MODEL 7 KROKÓW WG J. BARLOW & C. MOLLER PISMA ODPOWIADAJĄCEGO NA REKLAMACJE KLIENTA. DECYZJA NEGATYWNA I POZYTYWNA (+ PRZYKŁADY)
• Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie.
• Poinformuj, że:
– Jest to Ciebie ważne.
– Dokładnie przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę.
– Rozumiesz sytuację w jakiej się znalazł.
• Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
• Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta.
• Poinformuj o odrzuceniu reklamacji.
• Opcjonalnie:
– Przedstaw formę ewentualnego zadośćuczynienia (technika „cukierka”).
– Zabezpiecz relacja na przyszłość (budowanie lojalizacji).
– Zredaguj wątek edukacyjny.
• Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

7. WARSZTAT GENEROWANIA POMYSŁÓW NA UNIWERSLANE ZWROTY I ZDANIA DO ZASTOSOWANIA W RÓZNYCH PISMACH DO KLENTÓW REKLAMACYJNYCH
• Wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego.
• Sesja informacji zwrotnych trenera i uczestników.

8. ZŁOTE ZASADY POSTĘPOWANIA W PROCESIE REKLAMACYJNYM
• Dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego w kanale korespondencyjnym.
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia (opcja).
• Sesja Q&A
• Sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia

Metody wyszczególnione:
a. Wykład wprowadzający do każdego tematu
b. Analiza przykładów 
c. Mini wykład podsumowujący
d. Szkolenie ma charakter moderacyjny + wymiana doświadczeń + pokazanie różnych dobre praktyk/standardów (także błędów)
e. Uczestnicy otrzymują pakiet tzw. gotowych/uniwersalnych rozwiązań

Doświadczony Trener, Praktyk biznesu, Interim Menedżer, Coach.

Wykształcenie:
Absolwent studiów podyplomowych w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej  na kierunku Psychologia w Marketingu (2011), Laboratorium Psychoedukacji ( przy SWPS) na kierunku Trener Grupowy (2010), Wyższej Szkoły Bankowej w Toruniu na kierunku Akademia Trenera Biznesu (2009). Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu rozwijaniu kompetencji handlowych metodą Coaching On The Job. W kilkunastoletniej praktyce biznesowej brał udział w ponad 60 szkoleniach z zakresu sprzedaży, zarządzania i coachingu.

Doświadczenie zawodowe (biznesowe i trenerskie):
Trener z 20 letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym. Posiada praktyczne doświadczenie w sprzedaży, negocjacjach i zarządzaniu min. w branżach FMCG oraz RTV/AGD, zarówno w kanale B2C jak i B2B. Przez 8 lat był przedstawicielem handlowym odpowiedzialnym za rozwój rynku i wyniki sprzedaży w różnych regionach. Posiada 10 letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (wyróżniony tytułem Menedżera Roku 2001), Media-Expert. Twórca standardów pracy Przedstawicieli Handlowych i programów motywacyjnych opartych o system zarządzania przez cele (MBO).  
W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 300 dni coachingu rynkowego z PH i ponad 50 dni coachingu menedżerskiego. Jako menedżer wyznaje zasadę, że najważniejszym zadaniem każdego szefa jest rozwój kompetencji swoich podwładnych, dlatego obecnie wykorzystuje swoją wiedzę i doświadczenie w roli trenera.

Przeprowadził ponad 5000 h szkoleniowych, głównie w rozwijaniu kompetencji sprzedażowych handlowców (min. Negocjacje, Zarządzanie Procesami Sprzedaży B2C i B2B) oraz kompetencji menedżerskich (min. Psychologia Szefa oraz Coaching Handlowy). Specjalizuje się także w szkoleniach z zakresu merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Jest autorem kilku publikacji prasowych na ten temat, zamieszczonych w pismach branżowych. Stosuje autorskie metody rozwijania umiejętności negocjacyjnych w oparciu o cykl Kolba, kształtując jednocześnie proaktywną postawę handlowców skupioną na realizacji celów.

Prowadził projekty szkoleniowe m.in. dla:, MASPEX, MAKRO, CARLSBERG, GRUPA ŻYWIEC PZU SA, BZ WBK, LEWIATAN, AMICA, MEDIA EXPERT, POCZTA POLSKA, BOSCH, POLKOMTEL SA, ZELMER, BANK POCZTOWY.

Specjalizacje:
·    Negocjacje (poziom podstawowy i zaawansowany)
·    Sprzedaż w kanale B2C i B2B
·    Merchandising (dla producentów i detalistów)
·    Zarządzanie ceną i psychologia zachowań konsumenta (dla producentów i detalistów)
·    Coaching on the job dla handlowców i menedżerów