I. PORTRET DŁUŻNIKA 
a. psychologiczny profil dłużnika – typowe cechy i zachowania 
b. rodzaje dłużników: 
(depresyjny, agresywny, nieudacznik, unikający, dłużnik „ta – tak”, pragmatyczny, oszust, wyniosły, litościwy, ‘żebrak’, klient-widmo, i inne) 
c. typowe gry stosowane dłużników w procesie windykacji

II. PROCES WINDYKACJI 
a. procedura windykacji 
b. narzędzia windykacji: 
(upomnienie pisemne, rozmowa telefoniczna, wezwanie do zapłaty, spotkanie z klientem, wstrzymanie sprzedaży, polubowne porozumienie, wejście na drogę sądową) 
c. wybór drogi kontaktu z dłużnikiem – telefon, mail, list, spotkanie? 
d. schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej: 
(przygotowanie do windykacji, informowanie o długu, negocjacje w procesie spłaty, radzenie sobie z obiekcjami klienta, zawieranie kontraktu, zakończenie procesu) 
e. jak pisać maile i dokumenty do dłużnika? 
f. jak negocjować z dłużnikiem termin i formę spłaty należności?

III. ROZMOWA WINDYKACYJNA – PORADY PRAKTYCZNE 
a. ustalenie priorytetów, planu i harmonogramu rozmowy 
b. wiedza o dłużniku 
c. określenie celu i strategii działania 
d. warunki optymalnej skuteczności – co musimy osiągnąć? na co możemy się zgodzić? 
e. jak skutecznie wywierać wpływ na dłużnika? 
f. wypracowanie standardów rozmowy windykacyjnej

IV. BŁĘDY PODCZAS WINDYKACJI NALEŻNOŚCI 
a. jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania? 
b. jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania? 
c. jak parafrazować wypowiedzi klienta?

V. TRUDNY DŁUŻNIK 
a. ataki dłużników 
b. groźby 
c. inwektywy i oskarżenia 
d. oszustwa 
e. gry i manipulacje dłużników – lista, analiza, porady praktyczne 
f. jak sobie radzić z trudnym dłużnikiem?

VI. RADZENIE SOBIE Z NAPIĘCIEM I STRESEM W PROCESIE WINDYKACJI 
a. inteligencja emocjonalna w pracy windykatora 
b. asertywność w procesie windykacji – pomaga czy może zaszkodzić? 
c. techniki asertywnych reakcji 
d. jak radzić sobie ze stresem podczas rozmowy windykacyjnej? 
e. jak radzić sobie z emocjami przed, w trakcie i po rozmowie windykacyjnej?

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.