JAK SKUTECZNIE DOCHODZIĆ NALEŻNOŚCI OD DŁUŻNIKA?
PODSTAWY WINDYKACJI PRZEZ TELEFON I DROGĄ ELEKTRONICZNĄ

Windykacja jest bardzo drażliwym elementem procesu kontaktu z Klientami. Właściwie przeprowadzona sprawia, że Klient nie zmienia pozytywnej opinii o firmie a jednocześnie reguluje swoje zobowiązania / należności. Od tego w jaki sposób pracownik firmy będzie postępował na tym etapie zależy podtrzymanie dalszej współpracy i uregulowanie należności.
UCZESTNICY SZKOLENIA BĘDĄ MIELI OKAZJĘ:
a. Poznać psychologiczne mechanizmy windykacji – dłużnika i wierzyciela.
b. Kształcić umiejętności prowadzenia skutecznych rozmów windykacyjnych przez telefon.
c. Zapoznać się z technikami manipulacji stosowanymi przez dłużników.
d. Przećwiczyć radzenie sobie z własnymi słabościami i stresem podczas procesu odzyskiwania niespłaconych należności.
Program szkolenia
I. PORTRET DŁUŻNIKA
a. psychologiczny profil dłużnika – typowe cechy i zachowania
b. rodzaje dłużników:
(depresyjny, agresywny, nieudacznik, unikający, dłużnik „ta – tak”, pragmatyczny, oszust, wyniosły, litościwy, ‘żebrak’, klient-widmo, i inne)
c. typowe gry stosowane dłużników w procesie windykacji
II. PROCES WINDYKACJI
a. procedura windykacji
b. narzędzia windykacji:
(upomnienie pisemne, rozmowa telefoniczna, wezwanie do zapłaty, spotkanie z klientem, wstrzymanie sprzedaży, polubowne porozumienie, wejście na drogę sądową)
c. wybór drogi kontaktu z dłużnikiem – telefon, mail, list, spotkanie?
d. schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej:
(przygotowanie do windykacji, informowanie o długu, negocjacje w procesie spłaty, radzenie sobie z obiekcjami klienta, zawieranie kontraktu, zakończenie procesu)
e. jak pisać maile i dokumenty do dłużnika?
f. jak negocjować z dłużnikiem termin i formę spłaty należności?
III. ROZMOWA WINDYKACYJNA – PORADY PRAKTYCZNE
a. ustalenie priorytetów, planu i harmonogramu rozmowy
b. wiedza o dłużniku
c. określenie celu i strategii działania
d. warunki optymalnej skuteczności – co musimy osiągnąć? na co możemy się zgodzić?
e. jak skutecznie wywierać wpływ na dłużnika?
f. wypracowanie standardów rozmowy windykacyjnej
IV. BŁĘDY PODCZAS WINDYKACJI NALEŻNOŚCI
a. jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
b. jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
c. jak parafrazować wypowiedzi klienta?
V. TRUDNY DŁUŻNIK
a. ataki dłużników
b. groźby
c. inwektywy i oskarżenia
d. oszustwa
e. gry i manipulacje dłużników – lista, analiza, porady praktyczne
f. jak sobie radzić z trudnym dłużnikiem?
VI. RADZENIE SOBIE Z NAPIĘCIEM I STRESEM W PROCESIE WINDYKACJI
a. inteligencja emocjonalna w pracy windykatora
b. asertywność w procesie windykacji – pomaga czy może zaszkodzić?
c. techniki asertywnych reakcji
d. jak radzić sobie ze stresem podczas rozmowy windykacyjnej?
e. jak radzić sobie z emocjami przed, w trakcie i po rozmowie windykacyjnej?
Trener - dr Anna Adamus - Matuszyńska
dr Anna Adamus – Matuszyńska
Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.
Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.
Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.
Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.
Centrum Szkolenia Kadr Partner
22 378 26 69
ul. Nowogrodzka 31
Warszawa
biuro@csk-partner.com
Newsletter
Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...
Szkolenia techniczne
„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”
Szkolenia menedżerskie
„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”
Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem
„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”
Szkolenia dofinansowane
„Baza usług rozwojowych / KFS”