20 maja 2025r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać komputer z głośnikami z dostępem do Internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia mikrofonu (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnym wykładzie – możliwość zadawania pytań nie tylko na czacie).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 785,00 zł + 23% VAT / os
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu; szacowany czas trwania zajęć 9.00-14.00 +/- 30 min; z możliwością zadawania pytań i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Odpowiedzi na pytania udzielane przez Mecenasa podczas szkolenia nie są doradztwem prawnym  / eksperckim. Istnieje możliwość doradztwa realizowanego jedynie na zlecenie w indywidualnie oznaczonej sprawie.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9:00 – 14.00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:45 – 9:00

PODCZAS SZKOLENIA ODPOWIEMY NA PYTANIA:

1. Jakie są prawne wskazówki w przygotowywaniu odpowiedzi na reklamacje (na co zwrócić uwagę, czego unikać, najczęściej popełniane błędy)?
2. Jakie są konsekwencje źle sporządzonego pisma reklamacyjnego przez klienta?
3. Jakie są konsekwencje źle sporządzonej odpowiedzi przez dział reklamacji?
4. Jak odróżnić skargę od reklamacji? Jakie obowiązki na sprzedawcę / producenta narzuca prawo wobec skarg niebędących reklamacją?
5. Rola Sprzedawcy i rola Producenta w roszczeniach reklamacyjnych?
6. O czym należy pamiętać pod kątem prawnym podczas dawania zadośćuczynienia, gratisów, zniżek?
7. Co w przypadku awarii / usterki / zniszczenia lub innego roszczenia / reklamacji, które zaburzyło ciągłość: produkcji / działalności firmy?
8. Jakie są obowiązki sprzedawcy/producenta w przypadku, kiedy klient żąda natychmiastowego wezwania do naprawy/przyjazdu serwisu i nie godzi się na zaproponowany czas oczekiwania?
9. Jakie znaczenie ma uszczegółowienie uzasadnienia odrzucenia reklamacji? Jak szczegółowa i rozwinięta powinna być odpowiedź?
Czy lepsze są krótkie i zwięzłe odpowiedzi, czy korzystne jest opisywanie procesów technologicznych?
10. Co zrobić jako sprzedawca / producent nie jest w stanie znaleźć przyczyny nieprawidłowości a tym samym zdecydować o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji? Jak udowodnić, że reklamacja jest niezasadna?
11. Co robić, gdy:
– klient nie przyjmuje uzasadnienia od dostawcy (wynik ekspertyzy) odrzuconej reklamacji
– klient podważa ekspertyzę/opinię by nie zapłacić za dostarczony towar
12. Jak zakończyć proces reklamacji, gdy klient gra na zwłokę, co odwleka sprawę i uregulowanie należności, bez końca toczy się tzw. pin-pong? Klient nie odpowiada na zadawane pytania lub odpowiada wymijająco? Ile może trwać pinpong i rozmowy?
13. Co zrobić, gdy klient tworzy nowe przyczyny reklamacji przy odwołaniach?
14. Jakie jest prawne podejście do reklamacji takich jak:
– reklamacje logistyczne po upływie czasu
– reklamacje logistyczne bez zgłoszonej szkody podczas odbioru towaru od kuriera
– odpowiedzialność za otarcia, obicia towaru w drodze sklep-klient
– reklamacje ilościowe (braki w ilościach dostarczonego towaru, jak sprawdzić zasadność roszczenia)
– różnice w odcieniach, wybarwieniu produktu, pęknięcia, przybrudzenia produktu
15. Co w momencie, kiedy klient podważa ekspertyzę/opinię odrzucenia reklamacji?
16. Jak przepisy regulują proces reklamacji i terminowość dla towaru wyprodukowanego wg indywidualnych parametrów klienta ?
17. Co w przypadku, gdy:
– klient odmawia przesłania dokumentów lub zdjęć niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji ?
– klient odmawia odesłania produktu reklamowanego,  wiec nie ma możliwości wysłać do producenta numeru partii oraz zdjęcia?
18. Jak radzić sobie z fałszywymi reklamacjami, gdy na pierwszy rzut oka widać, że zgłoszenie zostało spreparowane tylko po to, by otrzymać paczkę rekompensacyjną, np. wkładanie wykałaczki / robaków do produktu twierdząc, że zostały znalezione w produkcie? Czy na korzyść producenta działa fakt, że reklamacja jest jednostkowa i nie było jakiekolwiek podobnego zgłoszenia reklamacyjnego produktu?
19. Czy warto w odpowiedzi reklamacyjnej treść i tłumaczenie odrzucenia reklamacji łączyć z  art. prawnych?
20. Co zrobić, gdy klient nie zgadza się na naprawę towaru, większość klientów żąda wymiany na nowy. Jak uargumentować, że nowego towaru nie otrzyma i oferujemy tylko naprawę?
21. Co zrobić w przypadku braku chęci do współpracy – niektórzy klienci nie chcą dostarczyć wymaganych dokumentów lub informacji potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji, a jednocześnie oczekują natychmiastowej decyzji?
22. Reklamacja została rozpatrzona negatywnie (nie stwierdzono występowania wady w produkcje), lecz minął termin 14dni (wiadomość utknęła w spam. Klient się przypominał po 20dniach, że nie dostał odpowiedzi. Wiadomość została odnaleziona. Nie stwierdzono niezgodności w reklamowanym produkcie, ale klient oczekuje zwrotu pieniędzy (czy jest to zasadne), czy można odrzucić prawnie takie roszczenia? (przy założeniu, że przesłane zgłoszenie nie zawierał wystarczają ilość informacji do przyjęcia i analizy zgłoszenia)
23. Jak odnieść się do skarg/reklamacji dotyczących tego, że klient oczekiwał, że produkt będzie miał inne efekty działania niż ma? W opinii Klienta produkt kosmetyczny nie działa, żąda zwrotu pieniędzy. W jaki sposób można formalnie załatwić takie zgłoszenie w przypadku towaru kosmetycznego? Klient twierdzi, że opinia, że produkt jest dobry to opinia producenta, a według klienta nie jest dobry (np. nie wchłania się tak jak na opakowaniu napisano, nie widzi rezultatów, a wszelkie opisy na opakowaniu wskazuje jako nieprawdziwe mimo udzielenia odpowiedzi, iż zapisy na opakowaniu są poparte wynikami badań zewnętrznych laboratoriów (do wglądu w siedzibie firmy)
24. Co zrobić z produktami, których klient nie chce odebrać (z punktu zakupu) po odrzuceniu jego reklamacji?
Klient nie przyjmuje odpowiedzi odmownej, gdyż nie zgadza się z odmową i uzasadnieniem, że produkt nie ma wady
25. Czy sprzedawca / producent ma obowiązek tłumaczyć /odpowiadać na dociekania/żądania wyjaśnień klienta dotyczące szczegółów produkcji lub przyczyn zmiany wyglądu i zapachu produktu?
Czy wystarczająca jest akceptacja zgłoszenia wymiana produktu na nowy; lub zgłoszenie zostało rozpatrzone negatywnie – brak istnienia wady w produkcje?
26. Jak od strony prawnej wyglądają opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji (poprzez ekspertyzy, wizyty serwisantów etc)?
27. Czy istnieje możliwość przeniesienia na klienta np. kosztów procesu rozpatrzenia roszczenia, związanych z niezasadnymi zgłoszeniami reklamacyjnymi?
28. Co w przypadku, gdy klient nie dostarczy wymaganych dokumentów lub odeśle produkt w niewłaściwym stanie?
29. Jak wyglądają reklamacje konsumenckie  i roszczenia konsumenckie np. dot. działania kosmetyków a wyobrażeniami o ich działaniu i opisami na opakowaniach. Czy produkt reklamowany w sytuacji stwierdzenia i nie stwierdzenia wady należy zawsze zwrócić/odesłać do klienta mimo wysłania rekompensaty marketingowej? Jakie są wymagania prawne w tym zakresie?
30. Czy pracownik ma obowiązek spełnić roszczenia klienta o zmianie osoby obsługującej jego reklamację lub na infolinii podać swoje dane osobowe lub kierownika?
31. Jak zakończyć proces reklamacyjny w przypadku kiedy klient rości bez końca te same tematy, powtarza kolejne reklamacje po czym ponowienie są odrzucone?
32. Jak przepisy regulują opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji – zdarza się, że klienci są niezadowoleni z czasu oczekiwania na decyzję lub naprawę i przyjazd serwisanta?
33. Co w przypadku jakościowych reklamacji produktów. Klient składa reklamację na odmienną jakość produktu po dostarczeniu względem jakość na Świadectwie Jakości. Klient bada produkt w swoim laboratorium, otrzymuje inne wyniki niż na Świadectwie Jakości.
34.Czy można reklamować dostarczone surowce, które jako klient zbadaliśmy w naszym laboratorium (nie spełniają wymagań kontraktowych)
35. Jak wygląda akceptacja lub odrzucenie reklamacji drewna? Drewno jako materiał naturalny nie jest w 100% powtarzalny, klienci kupując tą samą klasę produktu mogą otrzymać w poszczególnych dostawach materiał o nieco innym wyglądzie, dla klienta może być to „brzydszy” materiał. Jako producent powołujemy się na normę, jednak klient rości, że dostawał materiał lepszej jakości w poprzednich dostawach i oczekuje tej samej jakości. Drewno jest materiałem naturalnym, nie jest całkowicie przewidywalne, pewne cechy ujawniają się dopiero podczas produkcji, czasami trudno jest określić czy wina jest po stronie klienta, czy są to naturalne cechy drewna, czy też wada materiału.
36. Czy klient jest zobowiązany do uszczegółowienia reklamacji / roszczenia / skargi?
37. Jaka jest procedura i czy istnieją dobre praktyki w przypadku reklamacji składanych po terminie gwarancji?
38. Jak reagować na uwagi i złośliwości klientów?

Materiał szkolenia stanowi ponad 90 zapisów zaczerpniętych z autentycznych wymian korespondencji między klientem a sprzedawcą / producentem, do których swój komentarz przedstawi adw. Łukasz Świderek.

Adwokat, Ekspert z zakresu prawa umów i procedur reklamacyjnych. Posiada kilkunastoletnią praktykę w obsłudze prawnej podmiotów gospodarczych. Prowadzi własną Kancelarię Adwokacką z siedzibą w Warszawie, wyspecjalizowana w obsłudze prawnej przedsiębiorstw. Kancelaria specjalizuje się w identyfikowaniu i rozwiązywaniu problemów prawnych swoich Klientów oraz zapewnienie podmiotom współpracującym z kancelarią bieżącej i specjalistycznej obsługi prawnej na najwyższym poziomie. Współpraca podmiotów gospodarczych z Mecenasem oparta jest na dążeniu do poczucia bezpieczeństwa prawnego, bez względu na nieustannie zmieniające się przepisy prawne i sytuację gospodarcza.

Wykładowca na szkoleniach dla przedsiębiorców (przeszkolonych kilkanaście tysięcy uczestników, zrealizowanych tysiące godzin dydaktycznych). Przewód doktorski w Zakładzie Prawa Gospodarczego i Handlowego Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego. Mediator, wykładowca na uczelniach wyższych, prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych.

Autor licznych publikacji naukowych (książki i artykuły).