1. Komunikowanie w procesie reklamacji – analiza reklamacji składanych przez klientów
a. Sposób składania reklamacji – gdzie, kiedy, komu?
b. Informacje przekazywane klientowi – co wolno, a czego powinno się unikać
c. Zasady ogólne postępowania z reklamacjami –psychospołeczne
d. Możliwe zadośćuczynienia

2. Odpowiedź na reklamację
a. Czego oczekuje klient czekając na odpowiedź na zgłoszoną reklamację?
c. Treść odpowiedzi na złożoną reklamację – co wolno, a czego należy unikać?
d. Dalsze rozpatrywanie reklamacji – jak wykorzystać reklamację w firmie?
e. Reklamacja – prezentem dla firmy, czyli czego można się dowiedzieć z reklamacji o własnej firmie i jej klientach

3. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. Rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji
b. Słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. Techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. Rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. Odpowiedzi e-mailowe – zasady i reguły pisania e-maili
f. Przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy

4. Wykorzystanie asertywnych technik w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
a. Asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?
b. Kiedy warto stosować asertywne odpowiedzi reklamacyjne?
c. Jak asertywnie odmówić klientowi?
d. Jak asertywnie przyznać rację klientowi?

5. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji reklamacyjnej
a. Agresja w odpowiedzi pisemnej
b. Obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
c. Niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
d. Litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje

6. Praktyka odpowiedzi na reklamacje – przykłady listów
a. Jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta strategicznego?
b. Jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta indywidualnego?
c. Jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta wewnętrznego?

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.