1. Reklamacja źródłem informacji
a. znaczenie reklamacji w firmie
b. reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów 
c. reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z usługi / produktu
d. reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jego pracowników
e. konsekwencje błędów w obsłudze klienta reklamującego produkty / usługi firmy

2. Komunikowanie w procesie reklamacji – analiza reklamacji składanych przez klientów
a. sposób składania reklamacji – gdzie, kiedy, komu?
b. informacje przekazywane klientowi – co wolno, a czego powinno się unikać
c. zasady ogólne postępowania z reklamacjami – prawne i psychospołeczne
d. możliwe zadośćuczynienia

3. Język listów odpowiadających na zgłaszane reklamacje dotyczące produktów / usług
a. struktura listu odpowiadającego na zgłoszoną reklamację
b. wykorzystanie właściwych słów
c. unikanie słów trudnych oraz wzbudzających niechęć klienta do firmy
d. zasady pisania „nie” bez użycia tego słowa w zdaniu
e. przyznanie się do winy – przepraszanie za błędy i potknięcia firmy – bez naruszania reputacji firmy
f. uczenie klienta bez niepotrzebnego pouczania
g. co to jest „język korzyści klienta”

4. Odpowiedź na reklamację
a. czego oczekuje klient czekając na odpowiedź na zgłoszoną reklamację?
b. treść odpowiedzi na złożoną reklamację – co wolno, a czego należy unikać w piśmie reklamacyjnym?
c. dalsze rozpatrywanie reklamacji – jak wykorzystać reklamację w firmie?

5. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w przekazie pisemnym
c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. odpowiedzi e-mailowe – zasady i reguły pisania e-maili
f. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy

6. Wykorzystanie asertywnych technik w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
a. asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?
b. kiedy warto stosować asertywne odpowiedzi reklamacyjne?
c. jak asertywnie odmówić klientowi?
d. jak asertywnie przyznać rację klientowi?
e. asertywne techniki w obsłudze klienta zgłaszającego reklamacje

7. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji reklamacyjnej
a. agresja w odpowiedzi pisemnej
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje

8. Praktyka odpowiedzi na reklamacje – przykłady listów
a. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta strategicznego?
b. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta indywidualnego?
c. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta wewnętrznego?
d. wypracowanie standardów pism reklamacyjnych dla każdego typu klientów

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.