1. Reklamacja, skarga, uwagi klienta źródłem informacji firmy
a. przyczyny reklamacji, pochodzenie „trudnych” klientów,
b. reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów
c. reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z naszych produktów i usług
d. reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jej pracowników

2. Zasady kierowania rozmową z trudnym, roszczeniowym klientem
a. komunikowanie – zasady i prawidłowości
b. panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem
c. panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej
d. budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy
e. inteligencja emocjonalna – zasady i porady praktyczne
f. język specjalistyczny (techniczny) w rozmowie z trudnym klientem

3. Zasady i dobre praktyki przygotowywania pisemnej odpowiedzi na zgłoszone przez klienta reklamacje
a. reklamacja rozpatrzona pozytywnie – zasady i techniki
b. reklamacja rozpatrzona negatywnie – zasady i techniki
c. odpowiedź na zgłaszane uwagi klienta – jak zwrócić uwagę klientowi bez wzbudzania sytuacji konfliktowej?
d. forma graficzna odpowiedzi na reklamację

4. Język listów odpowiadających na zgłaszane reklamacje
a. struktura listu odpowiadającego na zgłoszoną reklamację
b. wykorzystanie właściwych słów; unikanie słów trudnych oraz wzbudzających niechęć klienta do firmy
c. zasady pisanie „nie” bez użycia tego słowa w zdaniu
d. przyznanie się do winy – przepraszanie za błędy i potknięcia firmy – bez naruszania jej reputacji
e. uczenie klienta bez niepotrzebnego pouczania
f. co to jest „język korzyści klienta”
g. dyplomacja i profesjonalizm w korespondencji z klientem

5. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji reklamacyjnej
a. agresja w odpowiedzi pisemnej
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje.

6. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną w procesie reklamacji
a. zadawanie pytań klientowi
b. wyjaśnianie
c. aktywne słuchanie klienta
d. parafrazowanie wypowiedzi klienta
d. etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.