1. ORIENTACJA NA KLIENTA JAKO ŹRÓDŁO PRZEWAGI RYNKOWEJ  
a. Cechy klienta XXI wieku
b. Jakość obsługi klienta a satysfakcja klienta
c. Czego oczekują klienci, a czego nie tolerują klienci?
d. Standardy obsługi klienta podstawą pozyskiwania i utrzymania klienta

2. PROFESJONALNE PROWADZENIE ROZMÓW Z KLIENTAMI
a. Podstawy komunikacji interpersonalnej w procesie obsługi klienta
• jak zrozumieć potrzeby klienta i efektywnie załatwić jego sprawę?
b. Przygotowanie do rozmowy (cele, czas, miejsce, okoliczności, argumenty).
c. Etapy rozmowy:
• rytuały i zwyczaje kształtujące pierwszą część rozmowy
• przedstawianie stanowisk i potrzeb przez rozmówców (potrzeby klienta)
• poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony (poziom zadowolenia klienta i obsługi)
• przyjęcie najlepszego rozwiązania i ustalenia odnośnie przyszłych kontaktów
• zakończenie rozmowy – rytuały i konwencje
d. Warunki prowadzenia rozmowy a jej przebieg
e. Znaczenie wzajemnego zaufania w kontaktach z klientami

3. SZTUKA KIEROWANIA ROZMOWĄ TELEFONICZNĄ  
a. Zadawanie pytań przez telefon
b. Wyjaśnianie problemów w rozmowie telefonicznej
c. Słuchanie klienta i udzielanie informacji zwrotnej
d. Etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem

4. UMIEJĘTNOŚĆ ARGUMENTOWANIA W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ
a. Reagowanie na krytykę i atak klienta
b. Wyrażanie własnych opinii i przekonań – asertywność przez telefon
c. Inteligencja emocjonalna w rozmowie telefonicznej

5. RADZENIE SOBIE ZE STRESEM PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ
a. Przyczyny stresu w procesie obsługi klienta,
b. Jak radzić sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej?
c. Jak reagować na agresywne zachowania klientów podczas rozmowy telefonicznej?
d. Jak wzbudzać w sobie pozytywne emocje wobec trudnego klienta,
e. Skuteczne metody relaksacji po zakończeniu trudnej rozmowy telefonicznej

6. ASERTYWNOŚĆ – PRAWA WYRAŻANIA SIEBIE I SWOICH POGLĄDÓW
a. Co to znaczy być osobą asertywną?
b. Jeśli nie asertywność to, co? Alternatywy dla asertywności – uległość, agresja, manipulowanie
c. Zagrożenia i korzyści wynikające z asertywnego zachowania się w procesie obsługi klient

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.