1. Powody niepłacenia przez klientów
• typologia niepłacących klientów
• jak dobierać strategię windykacyjną do typu klienta
• najczęstsze błędy w postępowaniach windykacyjnych
• czy windykacja jest równoznaczna z utratą klienta?

Metoda: wykład wprowadzający, omówienie każdego typu klienta
Czas: 45 minut

2. Gry klientów dłużników
• jak rozpoznać, że klient z nami gra?
• typowe „scenariusze” gier
• taktyki wywierania wpływu, czyli jak zmieniać scenariusz i kierunek gry dłużnika

Metoda: analiza konkretnych sytuacji, dyskusja uczestników
Czas: 45 minut

3. Komunikacja z klientem dłużnikiem
• telefon, pismo czy osobiście – kiedy jaką formę kontaktu należy wybrać
• kluczowe reguły i zasady prowadzenia rozmów z dłużnikiem

Metoda: analiza konkretnych sytuacji, dyskusja uczestników
Czas: 45 minut

4. Zasady telefonicznych rozmów z dłużnikami
• szybko reaguj
• używaj jasnego i jednoznacznego języka
• umawiaj się, tłumacz, wyjaśniaj bardzo precyzyjnie
• odsłaniaj intencje klienta
• zadawaj pytania
• uważnie słuchaj
• bądź konsekwentny

Metoda: omówienie modelu rozmowy telefonicznej z dłużnikiem
Czas: 45 minut

5. Rozmowa windykacyjna
• jak zacząć rozmowę o należnych zależnościach?
• negocjacje windykacyjne – jak je prowadzić, jak dobierać argumenty (typy sankcji pozaprawnych i ich zastosowanie)?
• co wolno, a czego nie należy mówić podczas rozmowy widykacyjnej?
• jakie działania podjąć po rozmowie?

Metoda: analiza konkretnych sytuacji, dyskusja uczestników
Czas: 45 minut

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.