W PLANOWANIU

I. Rola kadry specjalistów w procesie obsługi klienta
1. Co to jest obsługa klienta?
2. Kto jest ważniejszy w procesie obsługi klienta: sprzedawca (handlowiec), pracownik obsługi klienta czy specjalista realizujący zamówienie?
3. Klient zewnętrzny a klient wewnętrzny w procesie obsługi klienta
4. Proces obsługi klienta: od pozyskania klienta, przez sprzedaż, po działania posprzedażowe
5. Specjalista – doradca czy dyletant w obsłudze klienta?
6. Rola kadry specjalistów w obsłudze klienta
7. Typowe błędy kadry fachowców w obsłudze klienta

II. Typologia klientów i ich zachowania w realizacji zamówienia
8. Klient systematyczny – wady i zalety w jego obsłudze
9. Klient spokojny – wady i zalety w jego obsłudze
10. Klient dynamiczny – wady i zalety w jego obsłudze
11. Klient towarzyski – wady i zalety w jego obsłudze

III. Komunikowanie nie jest trudne, ale …
12. Czy wszyscy potrafimy się skutecznie komunikować?
13. Komunikowanie się specjalistów  a komunikowanie w procesie obsługi klienta – różnice i podobieństwa
14. Style komunikowania kadry specjalistów – racjonalność i konkretność
15. Style komunikowania handlowców i klientów – emocjonalność i perswazja
16. Techniki komunikowania specjalistów
17. Skuteczne zasady komunikowania się z klientami – dobre praktyki
18. Jakie narzędzia komunikowania warto stosować w obsłudze klienta?
19. Czego unikać w komunikowaniu się z klientami?
20. Spotkania twarzą w twarz kadry specjalistów z klientem – zasady i dobre praktyki
21. Spotkania online kadry specjalistów z klientem – zasady i dobre praktyki
22. Rozmowy telefoniczne kadry specjalistów z klientem – zasady i dobre praktyki
23. Korespondencja mailowa kadry specjalistów z klientem – zasady i dobre praktyki

IV. Asertywność: moda czy konieczność w obsłudze klienta?
24. Asertywność w obsłudze klienta – zasady i techniki asertywnych zachowań
25. Jak przekazywać informację zwrotną dotyczącą zagadnień technicznych?
26. Jak przekazywać informacje, których klient nie chce usłyszeć?
27. Jak mówić „nie”, by nie zdenerwować klienta?
28. Jak przyjmować informację zwrotną od klienta?
29. Kiedy argumentować logicznie, a kiedy unikać takiej argumentacji?
30. Techniki asertywności w praktyce obsługi klienta

V. Negocjacje dotyczące realizowanych zamówień między kadrą fachowców a klientem
31. Co to są negocjacje?
32. Kiedy warto negocjować z klientem?
33. Jak negocjować z klientem w trakcie realizacji zamówienia?
34. Jak przekonywać klienta do rozwiązań technicznych?
35. Jak bronić się przed manipulacją klienta?
36. Techniki negocjacji w praktyce specjalisty, fachowca

VI. Bariery oraz ich pokonywanie w obsłudze klienta przez specjalistów, fachowców
37. Emocje – źródła i przyczyny eskalacji emocji
38. Sposoby reagowania na silne emocje klienta
39. Panowanie nad własnymi emocjami w obsłudze klienta
40. Jak reagować, gdy klient nie ma wiedzy dotyczącej zagadnień technicznych?
41. Jak reagować, gdy klient nie ma racji?
42. Jak reagować, gdy klient się upiera na niewłaściwym dla niego rozwiązaniu?
43. Jak reagować, gdy klient udowadnia, że kadra techniczna nie ma racji?

VII. Budowanie relacji z klientami – zasady, porady, dobre praktyki
44. Co może zrobić kadra specjalistów, by zbudować relacje z klientem oparte na wzajemnym szacunku i zaufaniu?
45. Dyplomacja w obsłudze klienta, czyli jak radzić sobie w sytuacjach niezależnych od fachowca?
46. Jak bronić własnych produktów, firmy, pracowników przed niesłusznymi oskarżeniami klientów?
47. Co robić, gdy klient oskarża kadrę techniczną za swoje własne błędy?
48. Co robić, gdy klient nie rozumie procesów technicznych i technologicznych?
49. Co robić, gdy klient jest uparty?
50. Jak dyplomatycznie radzić sobie z rolą specjalisty, inżyniera, fachowca który balansuje pomiędzy tym, co obiecał handlowiec, a tym co można w firmie zrobić dla klienta?

1. Mini wykłady wprowadzające do omawianych zagadnień lub podsumowujące konkretne zagadnienie
2. Analiza przypadków zgłaszanych przez uczestników szkolenia
3. Ćwiczenia praktyczne – symulacje sytuacji obsługi klienta
4. Dobre praktyki – porady i sugestie jak można sobie radzić w konkretnych sytuacjach
5. Dyskusja i wymiana doświadczeń uczestników szkolenia

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.