12 listopada 2025r. – ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 785,00 zł + 23% VAT /  osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania 6h, z interakcją Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9.00 – 15:00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:45

1. Etapy procesu Reklamacji z perspektywy Kupującego i Sprzedającego
• Zbadanie „rzeczy” kupionej.
• Powiadomienie o wadzie.
• Wstępne przedstawienie oczekiwania/żądania.
• Dostarczenie „rzeczy”.
• Żądanie naprawienia „szkody” (rzeczywistej i utraconych korzyści)

2. Jak policzyć całkowite koszty wynikające z reklamacji do Dostawcy
• Koszty bezpośrednie i pośrednie wynikające z wystąpienia problemu.
• Koszty związane z utraconymi korzyściami.
• Struktura pisma reklamacyjnego do Dostawcy w kontekście analizy kosztów Kupującego.

3. Jak profesjonalnie reagować w sytuacji odrzucenia reklamacji przez Dostawcę?
• Struktura 6 kroków profesjonalnej odpowiedzi do Dostawcy przy odrzuceniu złożonej reklamacji.
• Język faktów, a język opinii w komunikacji z Dostawcą.
• Zasady eskalowania problemu przy biernej reakcji Dostawcy.
• Asertywność w komunikacji z Dostawcą w kontekście oczekiwań własnych i perspektywy długofalowej współpracy z Dostawcą.

4. Negocjacyjna natura procesu reklamacji z Dostawcą.
• Budowanie strategii negocjacyjnej, biorąc pod uwagę
– wielkość dostawcy (mała firma/duża korporacja)
– długo i krótko terminową współpracę
– przyczyny zależne i niezależne od dostawcy
– posiadanie alternatywy biznesowej dla dostawcę.
• Źródła i przyczyny reklamacji w kontekście kluczowych etapów współpracy pomiędzy stronami.
• 5 strategii negocjacyjnych w sytuacji konfliktu interesów.
• 2 płaszczyzny oddziaływania na dostawcę
– merytoryczna (zapisy w umowie, twarde dane, parametry, normy, specyfikacje)
– psychologiczna (asertywność, pewność siebie, konsekwencja, determinacja, cierpliwość, zarządzanie emocjami)
• Twarda (formalna) i miękka (nieformalna/relacyjna) strategia argumentacyjna.
• Reguły wywierania wpływu na Dostawcę w procesie negocjacji:
Reguła wzajemności w relacji B2B
Reguła konsekwencji i zaufania
Reguła lubienia i sympatii
Reguła niedostępności
Reguła autorytetu
Społecznego dowodu słuszności.

5. Gradacja reakcji w kontakcie z Dostawcą w sytuacji reklamacyjnej, czyli „od prośby do groźby” (prośba – oczekiwanie – żądanie – reklamacja – sankcja).
• Kontakt telefoniczny – pierwsza reakcja do Dostawcy
– przygotowanie się do rozmowy
– znajomość zapisów umowy B2B
– zebranie faktów, danych, dowodów
– czas reakcji
– wyrażenie oczekiwań
– wyrażenie konsekwencji
– kontrakt na działanie (telefoniczny / e-mailowy / pisemny)
• Kontakt e-mailowy – potwierdzenie ustaleń pomiędzy odbiorcą i Dostawcą
• Wezwanie do usunięcia wady przez Dostawcę
– formalne wezwanie do usunięcia wady/usterki
– przykłady „bezpieczników”
• Formalne pismo reklamacyjne do Dostawcy
– struktura pisma
– elementy obowiązkowe pisma
– elementy opcjonalne pisma

6. Sesja Q&A
• Bank dobrych praktyk w procesie reklamacji do Dostawców.
• Pomysły na optymalizację procesów reklamacyjnych.

Metody wyszczególnione:
a. Wykład wprowadzający do każdego tematu
b. Analiza przykładów
c. Mini wykład podsumowujący
d. Szkolenie ma charakter moderacyjny + wymiana doświadczeń + pokazanie różnych dobre praktyk/standardów (także błędów)
e. Uczestnicy otrzymują pakiet tzw. gotowych/uniwersalnych rozwiązań

Doświadczony Trener, Praktyk biznesu, Interim Menedżer, Coach.

Wykształcenie:
Absolwent studiów podyplomowych w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej  na kierunku Psychologia w Marketingu (2011), Laboratorium Psychoedukacji ( przy SWPS) na kierunku Trener Grupowy (2010), Wyższej Szkoły Bankowej w Toruniu na kierunku Akademia Trenera Biznesu (2009). Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu rozwijaniu kompetencji handlowych metodą Coaching On The Job. W kilkunastoletniej praktyce biznesowej brał udział w ponad 60 szkoleniach z zakresu sprzedaży, zarządzania i coachingu.

Doświadczenie zawodowe (biznesowe i trenerskie):
Trener z 20 letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym. Posiada praktyczne doświadczenie w sprzedaży, negocjacjach i zarządzaniu min. w branżach FMCG oraz RTV/AGD, zarówno w kanale B2C jak i B2B. Przez 8 lat był przedstawicielem handlowym odpowiedzialnym za rozwój rynku i wyniki sprzedaży w różnych regionach. Posiada 10 letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (wyróżniony tytułem Menedżera Roku 2001), Media-Expert. Twórca standardów pracy Przedstawicieli Handlowych i programów motywacyjnych opartych o system zarządzania przez cele (MBO).  
W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 300 dni coachingu rynkowego z PH i ponad 50 dni coachingu menedżerskiego. Jako menedżer wyznaje zasadę, że najważniejszym zadaniem każdego szefa jest rozwój kompetencji swoich podwładnych, dlatego obecnie wykorzystuje swoją wiedzę i doświadczenie w roli trenera.

Przeprowadził ponad 5000 h szkoleniowych, głównie w rozwijaniu kompetencji sprzedażowych handlowców (min. Negocjacje, Zarządzanie Procesami Sprzedaży B2C i B2B) oraz kompetencji menedżerskich (min. Psychologia Szefa oraz Coaching Handlowy). Specjalizuje się także w szkoleniach z zakresu merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Jest autorem kilku publikacji prasowych na ten temat, zamieszczonych w pismach branżowych. Stosuje autorskie metody rozwijania umiejętności negocjacyjnych w oparciu o cykl Kolba, kształtując jednocześnie proaktywną postawę handlowców skupioną na realizacji celów.

Prowadził projekty szkoleniowe m.in. dla:, MASPEX, MAKRO, CARLSBERG, GRUPA ŻYWIEC PZU SA, BZ WBK, LEWIATAN, AMICA, MEDIA EXPERT, POCZTA POLSKA, BOSCH, POLKOMTEL SA, ZELMER, BANK POCZTOWY.

Specjalizacje:
·    Negocjacje (poziom podstawowy i zaawansowany)
·    Sprzedaż w kanale B2C i B2B
·    Merchandising (dla producentów i detalistów)
·    Zarządzanie ceną i psychologia zachowań konsumenta (dla producentów i detalistów)
·    Coaching on the job dla handlowców i menedżerów